Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

| Категория реферата: Рефераты по туризму
| Теги реферата: теория государства и права шпаргалки, открытия реферат
| Добавил(а) на сайт: Shvardygula.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.
Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда

|Сектор |Гостиницы |
|Подсектор |Обслуживание гостиничного фонда |
|Номер |4.2 |
|квалификационных | |
|требований | |

|Направление |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |
|деятельности |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |
|работников |общего пользования, административных помещений, |
| |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат |
| |для гостей) |
|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|должностей |уровень |уровень |
| |- Горничная |- Старшая горничная |
| |- Уборщик служебных и |- Ответственный за |
| |общих помещений |помещения общего |
| |- Сотрудник прачечной |пользования и |
| |- Кастелянша |административные |
| |- Сотрудник химчистки |помещения |
| |- Стажер |- Менеджер прачечной |
| | |- Портной |
| | |- Менеджер химчистки |
|Требуемый уровень |Первый квалификационный |Второй квалификационный |
|образования |уровень |уровень |
| |- Среднее специальное |- Среднее специальное |
| |образование |образование |
| |- Начальное |- Начальное |
| |профессиональное |профессиональное |
| |образование |образование |
| |- Профессиональные курсы| |

Должностные обязанности работников первого и второго квалификационных уровней:

|Должностные обязанности |Квалификационный |
| |уровень |
|1. Работа с российской и иностранной клиентурой |1 и 2 |
|(на языке основной клиентуры) | |
|2. Подготовка и организация работы по уборке |1 и 2 |
|помещений | |
|3. Забота о клиентах |1 и 2 |
|4. Приемка номера |1* и 2* |
|5. Уборка ванных комнат |1* и 2* |
|6. Уборка заселенных номеров |1* и 2* |
|7. Уборка свободных номеров |1* и 2* |
|8. Подготовка номера ко сну клиента |1* и 2* |
|9. Организация замены номеров |1* и 2* |
|10. Стирка и чистка одежды клиентов |1** и 2** |
|11. Уборка служебных и общих помещений |1*** и 2*** |
|12. Завершение уборки помещений |1**** и 2**** |
|13. Нестандартные процедуры уборки |1**** и 2**** |
|14. Пользование телефоном |1 и 2 |
|15. Дезинсекция |1**** и 2**** |
|16. Выведение пятен |1 и 2 |
|17. Оказание первой помощи и действия в |1 и 2 |
|экстремальной ситуации | |
|18. Работа с жалобами клиентов |2 |
|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем |1 и 2 |
|месте | |
|20. Передача дежурства в конце смены |1 и 2 |

*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |
|обязанности |необходимые для |необходимые для |
| |выполнения должностных |выполнения должностных |
| |обязанностей* |обязанностей |
|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |
|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |
|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |
|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |
|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |
| |телефонные переговоры |- Коммерческая |
| |- Владение техникой |корреспонденция |
| |беседы с клиентом |- Терминология службы |
| |- Владение техникой |гостиничного фонда |
| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |
| |клиентом |общения |
| |- Предоставление | |
| |информации, ответы на | |
| |вопросы клиентов | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|2. Подготовка и |- Техника подбора и |- Введение в гостиничное|
|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство |
|уборке помещений |уборки помещений |- Организация работы |
| |- Техника подбора и |гостиницы |
| |комплектации белья, |- Структура и |
| |предметов личной |организация работы |
| |гигиены, оборудования и |службы гостиничного |
| |других предметов, |фонда |
| |предоставляемых клиентам|- Оборудование и |
| | |материалы, применяемые в|
| |- Комплектация тележки |работе службы |
| |горничной, приемы |гостиничного фонда |
| |использования тележки, |- Виды белья и методы |
| |методы загрузки |работы с ними |
| |- Подбор и подготовка |- Основы охраны здоровья|
| |моющих средств |и гигиены |
| |- Подбор и подготовка |- Охрана труда и техника|
| |инвентаря и оборудования|безопасности |
| | | |
| |- Техника пользования | |
| |оперативной информацией | |
| |о заполняемости | |
| |гостиницы | |
|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |
| |межличностного общения |общения |
| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |
| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|
| |приветствие, ответы на |клиентов |
| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |
| |особыми пожеланиями | |
| |- Быстрота и стиль | |
| |обслуживания | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|4. Приемка номера |- Владение технологией |- Методы и технологии |
| |использования моющих |уборки |
| |средств, инвентаря и |- Основы охраны труда и |
| |оборудования |техники безопасности |
| |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и |
| |белья |характеристики моющих и |
| |- Техника подготовки |чистящих средств |
| |возобновляемых |- Характеристики |
| |материалов и белья для |оборудования для уборки |
| |клиентов |- Ассортимент и |
| |- Владение технологией |характеристики |
| |приемки номера |возобновляемых |
| |- Соблюдение техники и |материалов для клиентов |
| |мер безопасности |- Планировка здания |
| |- Техника проверки и |гостиницы, расположение |
| |актирования утерянной |номеров, оборудования и |
| |собственности клиентов |мебели |
| |- Техника проверки |- Основы теории |
| |рабочего состояния и |межличностного общения |
| |регулирование бытовых |- Основы психологии и |
| |приборов и оборудования |конфликтологии |
| |номера |- Техника безопасности |
| |- Техника выноса мусора | |
| |и подносов | |
| |- Соблюдение стандартов | |
| |заправки постелей, | |
| |хранения чистого и | |
| |грязного белья | |
| |- Владение технологией | |
| |повседневной уборки | |
| |- Техника раскладки | |
| |возобновляемых | |
| |материалов для клиентов | |
| |- Владение технологией | |
| |использования | |
| |специального | |
| |оборудования для уборки | |
| |- Соблюдение стандартов | |
| |качества обслуживания: | |
| |чистота и | |
| |подготовленность номера | |
| |- Техника уведомления об| |
| |обслуживании номеров | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|5. Уборка ванных |- Определение |- Методы и технологии |
|комнат |ассортимента и |уборки |
| |технология использования|- Основы охраны труда и |
| |моющих средств, |техники безопасности |
| |оборудования и |- Ассортимент и |
| |материалов для гостей |характеристики моющих и |
| |- Техника уборки |чистящих средств |
| |помещений и |- Характеристики |
| |- Обслуживания |оборудования для уборки |
| |оборудования |- Ассортимент и |
| |- Техника повседневной |характеристики |
| |уборки |возобновляемых |
| |- Соблюдение стандартов |материалов для клиентов |
| |качества уборки ванных |- Оборудование ванной |
| |комнат: чистота и |комнаты |
| |подготовленность |- Основы теории |
| |- Техника проверки и |межличностного общения |
| |актирования утерянной | |
| |собственности клиентов | |
| |- Техника подготовки | |
| |возобновляемых | |
| |материалов и белья для | |
| |клиентов | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|6. Уборка заселенных |- Владение технологией |- Методы и технологии |
|номеров |уборки заселенных и |уборки |
| |освободившихся номеров |- Основы охраны труда и |
| |- Техника приведения в |техники безопасности |
| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |
| |уборки постелей, |характеристики моющих и |
| |повседневной уборки |чистящих средств |
| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |
| |качества обслуживания |оборудования для уборки |
| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |
| |подготовленность номера |характеристики |
| |- Действия в ситуации, |возобновляемых |
| |когда гость возвращается|материалов для клиентов |
| |в номер в процессе |- Планировка здания |
| |уборки |гостиницы, расположение |
| |- Культура |номеров, оборудования и |
| |межличностного общения |мебели |
| | |- Правила соблюдения |
| | |пожарной безопасности |
| | |- Основы теории |
| | |межличностного общения |
| | |- Основы психологии и |
| | |конфликтологии |
|7. Уборка свободных |- Владение технологией |- Методы и технологии |
|номеров |уборки свободных номеров|уборки |
| | |- Основы охраны труда и |
| |- Техника приведения в |техники безопасности |
| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |
| |уборки постелей, |характеристики моющих и |
| |повседневной уборки |чистящих средств |
| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |
| |качества обслуживания |оборудования для уборки |
| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |
| |подготовленность |характеристики |
| | |возобновляемых |
| | |материалов для клиентов |
| | |- Правила соблюдения |
| | |пожарной безопасности |
| | |- Планировка здания |
| | |гостиницы, расположение |
| | |номеров, оборудования и |
| | |мебели |
|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии |
|ко сну клиента |тележки горничной |уборки |
| |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |
| |средств |техники безопасности |
| |- Владение технологией |- Ассортимент и |
| |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |
| | |чистящих средств |
| |- Техника оповещения о |- Характеристики |
| |номерах, готовых к |оборудования для уборки |
| |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и |
| | |характеристики |
| |- Техника приведения в |возобновляемых |
| |порядок вещей клиентов |материалов для клиентов |
| |- Техника подготовки |- Планировка здания |
| |постели ко сну |гостиницы, расположение |
| |- Владение технологией |номеров, оборудования и |
| |уборки ванных комнат и |мебели |
| |раскладки возобновляемых|- Основы теории |
| |материалов для клиентов |межличностного общения |
| |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения |
| |настройки приборов и |пожарной безопасности |
| |оборудования номера | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|9. Организация замены|- Владение технологией |- Методы и технологии |
|номеров |замены номеров |уборки |
| |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |
| |замене номера, |техники безопасности |
| |оформление и ведение |- Подготовка к работе |
| |отчетности |- Оборудование и |
| |- Техника замены и |материалы |
| |организации перемещения |- Знание расположения |
| |личных вещей клиента |номеров, оборудования и |
| |- Техника осмотра |меблировки |
| |предыдущего номера |- Правила соблюдения |
| |- Взаимодействие с |пожарной безопасности |
| |руководителем службы |- Основы теории |
| |гостиничного фонда |межличностного общения |
| |- Взаимодействие со | |
| |службой приема и | |
| |размещения | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|10. Стирка и чистка |- Организация работы с |- Методы и технологии |
|одежды клиентов |возобновляемых |уборки |
| |материалами для |- Основы охраны труда и |
| |клиентов: списки вещей |техники безопасности |
| |для стирки и сухой |- Ассортимент и |
| |чистки, подготовка |характеристики моющих и |
| |списков и мешков, |чистящих средств |
| |оборудование и материалы|- Характеристика видов |
| |для чистки обуви |одежды и способов ее |
| |- Подготовка к стирке и |обработки (чистки, |
| |сухой химчистке: сбор, |стирки) |
| |отсылка, возвращение |- Основные виды |
| |- Техника оказания |химической чистки |
| |других услуг по чистке и|изделий из различных |
| |стирке |видов ткани |
| |- Культура |- Оборудование |
| |межличностного общения |прачечных, сроки и виды |
| | |стирки одежды |
| | |- Теория межличностного |
| | |общения |
| | |- Основы психологии и |
| | |конфликтологии |
|11. Уборка служебных |- Владение технологией |- Методы и технологии |
|и общих помещений |уборки помещений |уборки |
| |- Техника применения |- Основы охраны труда и |
| |чистящего оборудования и|техники безопасности |
| |моющих средств |- Ассортимент и |
| |- Техника ухода за |характеристики |
| |растениями и цветами |применяемого |
| |- Обеспечение качества |оборудования, приборов и|
| |уборки общественных |материалов |
| |помещений – чистота и |- Планировка здания |
| |гигиена |гостиницы |
| |- Техника организации |- Основы теории |
| |уборки: повседневная и |межличностного общения |
| |нестандартная уборка |- Основы личной гигиены |
| |- Соблюдение мер |и гигиены труда |
| |безопасности и |- Соблюдение правил |
| |предотвращения |пожарной безопасности |
| |потенциальных проблем: | |
| |мокрые полы, шнуры | |
| |электроприборов, | |
| |оставленные без | |
| |присмотра оборудование и| |
| |инструменты | |
|12. Завершение уборки|- Техника разгрузки, |- Методы и технологии |
|помещений |уборки и хранения |уборки |
| |тележки |- Основы охраны труда и |
| |- Владение приемами |техники безопасности |
| |аккуратной раскладки |- Ассортимент и |
| |чистого белья на полки |характеристики |
| |для хранения |оборудования и |
| |- Техника хранения |материалов |
| |инвентаря для уборки |- Основы личной гигиены |
| |- Техника содержания и |и гигиены труда |
| |хранения приборов и |- Правила соблюдения |
| |оборудования, |пожарной безопасности |
| |применяющегося для | |
| |уборки | |
| |- Техника уборки | |
| |служебных помещений | |
|13. Нестандартные |- Процедуры и |- Основы охраны здоровья|
|процедуры уборки |последовательность |и гигиены |
| |выполнения отдельных |- Методы и процедуры |
| |операций нестандартной |нестандартной уборки |
| |уборки |- Виды применяемого |
| |- Выбор оборудования для|оборудования, инвентаря,|
| |нестандартной уборки |приборов и материалов |
| |- Выбор и использование |- Ассортимент и |
| |моющих средств для |характеристики чистящих |
| |чистки ковров и мебели |и моющих средств |
| |- Техника применения |- Характеристика |
| |инвентаря и оборудования|основных видов |
| |для чистки обуви |отделочных материалов |
| | |- Охрана труда и техника|
| | |безопасности |
|14. Пользование |- Культура |- Основы теории |
|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |
| |- Техника использования |- Основы психологии |
| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|
| |моделей |клиентов |
| |- Техника телефонных | |
| |контактов: ответы на | |
| |звонки, принятие | |
| |сообщений, переключение | |
| |звонков | |
| |- Техника взаимодействия| |
| |с соответствующими | |
| |службами по ликвидации | |
| |повреждений связи и | |
| |аппаратов | |
|15. Дезинсекция |- Техника применения мер|- Методы и технологии |
| |борьбы с вредителями: |уборки |
| |оборудование и материалы|- Основы охраны труда и |
| | |техники безопасности |
| |- Соблюдение стандартов |- Типы вредителей: их |
| |чистоты |признаки и вред, |
| |- Соблюдение стандартов |наносимый ими |
| |проверки на зараженность|- Характеристики и |
| |вредителями |методы применения |
| |- Техника борьбы и |химических веществ и |
| |уничтожения вредителей |инсектицидов |
|16. Выведение пятен |- Техника использования |- Основы охраны труда и |
| |пятновыводителей |техники безопасности |
| |- Техника выбора |- Основы гигиены труда |
| |соответствующего вида |- Ассортимент |
| |очистителя |пятновыводителей, |
| |- Владение техникой |характеристики и |
| |обнаружения и выведения |применение |
| |пятен |- Виды пятен и |
| |- Техника составления |характеристика |
| |отчета |поверхностей |
| |- Техника выведения |- Правила соблюдения |
| |пятен со стен, ковров, |пожарной безопасности |
| |мебели и т.д. | |
|17. Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |
|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |
|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|
| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |
| |огнетушителей |применение |
| |- Техника оповещения |- Характеристики |
| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |
| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |
| |- Соблюдение нормативов |лечение |
| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |
| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |
| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |
| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |
| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |
| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|
| |пожарной команды |эвакуация |
| |- Техника принятия мер | |
| |на месте происшествия | |
| |- Техника предотвращения| |
| |и тушения пожара | |
|18. Работа с жалобами|- Умение принять и |- Теория межличностного |
|клиентов |проанализировать жалобу |общения |
| |- Культура |- Основы психологии |
| |межличностного общения |- Методы работы с |
| |- Владение техникой |жалобами |
| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |
| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |
| |клиентов | |
| |- Принятие мер по | |
| |предъявленным жалобам | |
| |клиентов | |
| |- Ведение статистики | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|19. Соблюдение |- Технология и |- Типы оборудования, |
|техники безопасности |последовательность |структура и планировка |
|на рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |
| |безопасности на рабочем |фонда |
| |месте |- Охрана труда и техника|
| |- Работа с действующими |безопасности |
| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|
| |охраны черного хода |правила работы с ними |
| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |
| |безопасности при работе |оборудования |
| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |
| |стационарным |инструкций по технике |
| |оборудованием, сейфами, |безопасности |
| |хранилищами | |
|20. Передача |- Техника ведения | |
|дежурства в конце |записей о незавершенной | |
|смены |работе | |
| |- Техника ведения | |
| |записей особых пожеланий| |
| | | |
| |- Техника ведения | |
| |записей ожидаемых | |
| |поздних заселений и | |
| |отъездов | |
| |- Техника передачи | |
| |срочных и важных | |
| |сообщений | |
| |- Техника фиксирования | |
| |проблем и особых | |
| |происшествий | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| |- Техника передачи | |
| |дежурства в конце смены | |
| |и приведения рабочего | |
| |места в порядок | |
| |(проверка оборудования и| |
| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с
КЗоТ РФ

|Направление |Работа в качестве начальника/менеджера службы |
|деятельности |гостиничного фонда, организация и контроль уборки |
|работников |и обслуживания помещений общего пользования, |
| |административных помещений, номерного фонда (жилых|
| |помещений и ванных комнат для гостей) |
|Наименование |Третий квалификационный уровень |
|должностей | |
| |- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда |
| |- Дежурный по этажу |
| |- Инспектор |
| |- Начальник смены в прачечной |
| |- Начальник смены в химчистке |
|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |
|Образования | |
| |- Квалификация “дипломированный специалист” |
| |- Квалификация бакалавра |
| |- Среднее специальное образование |

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
|клиентуры) |
|2. Контроль за подготовкой к работе |
|3. Забота о клиентах |
|4. Контроль за подготовкой номера к заселению* |
|5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* |
|6. Контроль за проведением замены номеров* |
|7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** |
|8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* |
|9. Организация дезинсекции* |
|10. Планирование нестандартных процедур уборки* |
|11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
|12. Работа с жалобами клиентов |
|13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте |
|14. Контроль за передачей дел при окончании смены |
|15. Планирование потребностей подразделения |
|16. Выявление и анализ проблем в работе |
|17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения|
| |
|18. Инструктаж работников |
|19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
|20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
|работников |
|21. Мотивация работников |
|22. Управление конфликтными ситуациями |
|23. Управление планированием времени |

*Кроме работников прачечной и химчистки
**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |
|обязанности |необходимые для |необходимые для |
| |выполнения должностных |выполнения должностных |
| |обязанностей |обязанностей |
|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |
|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |
|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |
|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |
|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |
| |телефонные переговоры |- Коммерческая |
| |- Владение техникой |корреспонденция |
| |беседы с клиентом |- Терминология службы |
| |- Владение техникой |гостиничного фонда |
| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |
| |клиентом |общения |
| |- Соблюдение протокола и|- Протокол и этикет |
| |этикета | |
| |- Предоставление | |
| |информации, ответы на | |
| |вопросы клиентов | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|2. Контроль за |- Контроль за |- Введение в гостиничное|
|подготовкой и |организацией рабочей |хозяйство |
|организацией работы |зоны |- Организация работы |
| |- Контроль за процедурой|гостиницы |
| |инвентаризации белья, |- Структура и |
| |чистящих средств, |организация службы |
| |оборудования и |гостиничного фонда |
| |материалов |- Оборудование и |
| |- Контроль за |материалы, применяемые в|
| |ассортиментом и порядком|работе службы |
| |распространения |гостиничного фонда |
| |возобновляемых |- КЗоТ РФ |
| |материалов для клиентов |- Охрана труда и техника|
| |- Контроль за |безопасности |
| |соблюдением стандартов |- Охрана здоровья и |
| |на возобновляемые |гигиена |
| |материалы для клиентов | |
| |- Контроль за | |
| |соблюдением правил | |
| |использования тележки | |
|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |
| |межличностного общения |общения |
| |- Проверка качества |- Основы психологии |
| |обслуживания: |- Основы гостиничного |
| |приветствие гостей, |менеджмента |
| |ответы на вопросы, |- Потребности и ожидания|
| |работа с особыми |клиентов |
| |пожеланиями, вежливость |- Контроль качества |
| |- Контроль стандартов |обслуживания |
| |вежливости: обычный |- Основы конфликтологии |
| |диалог и обмен репликами|- Протокол и этикет |
| | | |
| |- Контроль навыков, | |
| |быстроты и стиля | |
| |обслуживания | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|4. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |
|подготовкой номеров к|инвентаризацией белья |уборки |
|заселению |- Контроль за |- Ассортимент и |
| |процедурами и |характеристики |
| |последовательностью |возобновляемых |
| |выполнения работ |материалов для клиентов |
| |- Контроль за |- Применяемое |
| |соблюдением мер и |оборудование, приборы и |
| |техники безопасности |материалы |
| |- Техника проверки |- Структура службы |
| |номеров и ванных комнат:|гостиничного фонда, |
| |чистота и |расположение и оснащение|
| |подготовленность |номеров |
| |- Техника проверки |- Менеджмент персонала |
| |рабочего состояния |- Основы научной |
| |бытовых приборов и |организации труда |
| |оборудования номера |- КЗоТ РФ |
| |- Контроль за |- Охрана труда и техника|
| |утилизацией мусора |безопасности |
| |- Контроль за |- Теория межличностного |
| |проведением повседневной|общения |
| |уборки | |
| |- Контроль за | |
| |обеспечением номеров | |
| |возобновляемыми | |
| |материалами для клиентов| |
| | | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|5. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |
|подготовкой номеров |процедурами и |уборки |
|ко сну клиентов |последовательностью |- Охрана здоровья и |
| |выполнения работ |гигиена |
| |- Организация |- Охрана труда и техника|
| |взаимодействия со |безопасности |
| |службами приема и |- Ассортимент и |
| |размещения и оповещения |характеристики |
| |о номерах, готовых к |возобновляемых |
| |заселению и обслуживанию|материалов для клиентов |
| | |- Применяемое |
| |- Контроль за |оборудование, приборы и |
| |приведением в порядок |материалы |
| |вещей клиентов |- Структура службы |
| |- Контроль за уборкой |гостиничного фонда, |
| |ванных комнат и наличием|расположение и оснащение|
| |возобновляемых |номеров |
| |материалов для клиентов |- Гостиничный менеджмент|
| |- Культура | |
| |межличностного общения |- Менеджмент персонала |
| |- Соблюдение протокола и|- Теория межличностного |
| |этикета |общения |
| | |- Протокол и этикет |
| | |- КЗоТ РФ |
| | |- Правила соблюдения |
| | |пожарной безопасности |
|6. Контроль за |- Контроль за процедурой|- Методы и технологии |
|проведением замены |замены номеров |уборки |
|номеров |- Организация |- Охрана труда и техника|
| |взаимодействия со |безопасности |
| |службой приема и |- Виды применяемого |
| |размещения и уведомления|оборудования, приборов и|
| |о замене номеров |материалов |
| |- Контроль за процедурой|- Структура службы |
| |замены номеров и |гостиничного фонда, |
| |перемещением личных |расположение и оснащение|
| |вещей клиента |номеров |
| |- Контроль за осмотром |- Гостиничный менеджмент|
| |предыдущего номера | |
| |- Организация и контроль|- Менеджмент персонала |
| |за ведением отчетности о|- Теория межличностного |
| |замене номера |общения |
| |- Культура |- Протокол и этикет |
| |межличностного Общения | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|7. Контроль за |- Организация и контроль|- Охрана труда и техника|
|стиркой и чисткой |за работой с вещами |безопасности |
|одежды клиентов |клиентов, |- Ассортимент и |
| |подготовленными к стирке|характеристики моющих и |
| |или чистке |чистящих средств |
| |- Контроль за |- Характеристика видов |
| |соблюдением стандартов |одежды и способов ее |
| |приемки вещей в |обработки (чистки, |
| |прачечную и чистку |стирки) |
| |- Контроль за сверкой |- Основные |
| |списков прачечной и |характеристики |
| |химчистки: пересчет |материалов, применяемых |
| |одежды, информация для |при изготовлении одежды |
| |гостя и о госте (номер |- Основы психологии и |
| |комнаты и время), |конфликтологии |
| |степень срочности |- Теория межличностного |
| |- Организация и контроль|общения |
| |за процедурами стирки и | |
| |химчистки: сбор, | |
| |отсылка, возвращение | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|8. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |
|уборкой служебных и |процедурами и |уборки |
|общих помещений |последовательностью |- Охрана труда и техника|
| |выполнения работ |безопасности |
| |- Контроль за качеством |- Ассортимент и |
| |уборки помещений общего |характеристики |
| |пользования |применяемого |
| |- Организация |оборудования, приборов и|
| |повседневной и |материалов |
| |нестандартной уборки |- Структура службы |
| |- Планирование работ |гостиничного фонда, |
| |- Контроль за |расположение и оснащение|
| |соблюдением безопасности|номеров |
| |и мер предотвращения |- Гостиничный менеджмент|
| |потенциальных проблем | |
| |при сухой и влажной |- Менеджмент персонала |
| |уборке: мокрые полы, |- Теория межличностного |
| |шнуры электроприборов, |общения- Протокол и |
| |оставленное без |этикет |
| |присмотра оборудование и| |
| |инструменты | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|9. Организация |- Организация мер борьбы|- Методы и технологии |
|дезинсекции |с вредителями: выбор |уборки |
| |оборудования и |- Охрана труда и техника|
| |материалов |безопасности |
| |- Контроль за |- Типы вредителей, их |
| |соблюдением стандартов |признаки и вред, |
| |чистоты и мер гигиены |наносимый ими |
| |- Контроль за |- Характеристики и |
| |соблюдением стандартов |методы применения |
| |проверки на зараженность|химических веществ и |
| |вредителями |инсектицидов |
| |- Организация | |
| |мероприятий по борьбе и | |
| |уничтожению вредителей | |
|10. Планирование |- Контроль за |- Основы охраны здоровья|
|нестандартных |процедурами и |и гигиены |
|процедур уборки |последовательностью |- Методы и процедуры |
| |выполнения отдельных |нестандартной уборки |
| |операций нестандартной |- Ассортимент и |
| |уборки |характеристики чистящих |
| |- Обеспечение |и моющих средств |
| |качественного результата|- Виды применяемого |
| |уборки |оборудования, инвентаря,|
| |- Культура |приборов и материалов |
| |межличностного общения |- Охрана труда и техника|
| |- Соблюдение протокола и|безопасности |
| |этикета |- Структура службы |
| | |гостиничного фонда, |
| | |расположение и оснащение|
| | |номеров |
| | |- Гостиничный менеджмент|
| | | |
| | |- Менеджмент персонала |
| | |- Теория межличностного |
| | |общения |
| | |- Протокол и этикет |
|11. Оказание первой |- Самоконтроль в сложной|- Охрана труда и техника|
|помощи и действия в |ситуации, организация |безопасности |
|чрезвычайной ситуации|оказания первой помощи и|- Основы физиологии и |
| |действия в экстремальной|фармакологии |
| |ситуации |- Аптечка первой помощи,|
| |- Техника применения |ее оснащение и хранение |
| |огнетушителей |- Характеристики |
| |- Соблюдение нормативов |несчастных случаев, |
| |времени и процедур |травм и соответствующее |
| |действий при: сообщении |лечение |
| |в необходимые инстанции,|- Методы первой помощи: |
| |составлении необходимой |искусственное дыхание, |
| |отчетности, вызове |массаж грудной клетки |
| |врача, скорой помощи, |- Пожар, задымление: |
| |пожарной команды |техника безопасности, |
| |- Самостоятельное |предотвращение, тушение,|
| |принятие мер на месте |эвакуация |
| |происшествия |- КЗоТ РФ |
| |- Организация действий | |
| |при несчастных случаях, | |
| |бытовых травмах: | |
| |падениях, ожогах, укусах| |
| |насекомых | |
| |- Техника действий в | |
| |чрезвычайных ситуациях: | |
| |при сердечном приступе, | |
| |инсульте, шоке, большой | |
| |потере крови | |
| |- Техника проведения | |
| |реанимации: приведение в| |
| |сознание искусственное | |
| |дыхание восстановление | |
| |сердечной деятельности и| |
| |дыхания | |
|12. Работа с жалобами|- Культура |- Теория межличностного |
|клиентов |межличностного общения |общения |
| |- Техника работы с |- Потребности и ожидания|
| |жалобами клиентов |клиентов |
| |- Техника принятия мер |- Основы психологии |
| |по жалобам клиентов |- Протокол и этикет |
| |- Техника учета и |- Методы работы с |
| |анализа жалоб клиентов |жалобами клиентов |
| |- Владение методами |- Основы конфликтологии |
| |профилактики конфликтных| |
| |ситуаций | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|13. Контроль за |- Контроль за |- Типы оборудования, |
|соблюдением техники |последовательностью |структура и планировка |
|безопасности на |применения мер |гостиничного фонда |
|рабочем месте |безопасности на рабочем |- Системы охранной |
| |месте |сигнализации и правила |
| |- Техника использования |работы с ними |
| |применяющихся в |- Охрана труда и техника|
| |гостинице систем |безопасности |
| |безопасности и охраны |- Основы научной |
| |черного хода |организации труда |
| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |
| |соблюдением персоналом | |
| |мер безопасности при | |
| |работе с инвентарем, | |
| |стационарным | |
| |оборудованием, сейфами, | |
| |хранилищами | |
|14. Контроль за |- Контроль за ведением |- Типы оборудования и |
|передачей дел при |записей о незавершенной |структура службы |
|окончании смены |работе |гостиничного фонда |
| |- Контроль за ведением |- Системы охранной |
| |записей ожидаемых |сигнализации и правила |
| |поздних заселений и |работы с ними |
| |отъездов |- Охрана труда и техника|
| |- Контроль за |безопасности |
| |соблюдением стандартов |- Теория межличностного |
| |передачи срочных, важных|общения |
| |сообщений | |
| |- Контроль за | |
| |фиксированием проблем и | |
| |особых происшествий | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|15. Планирование |- Опеределение |- Основы теории |
|потребностей |потребностей в |менеджмента |
|подразделения |материально-техническом |- Основы планирования |
| |обеспечении |- Составление графиков |
| |- Определение и анализ |работы |
| |потребностей в ресурсах |- Управление рабочим |
| |- Создание и внедрение |временем |
| |процедур планирования |- Принципы научной |
| |потребностей |организации труда |
| |- Оптимизация работы |- КЗоТ РФ |
| |подразделения | |
|16. Выявление и |- Техника определения и |- Основы планирования |
|анализ проблем в |анализа проблем в |- Менеджмент персонала |
|работе |работе: прогнозирование |- Методика решения |
| |последствий, выявление |проблем |
| |причин возникновения |- Основы конфликтологии |
| |сложностей |- Управление рабочим |
| |- Техника принятия |временем |
| |решений по выходу из |- Принципы научной |
| |сложной ситуации |организации труда |
| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |
| |реализацией принятых | |
| |решений | |
| |- Техника принятия | |
| |профилактических мер, | |
| |предотвращающих | |
| |повторение сложных | |
| |ситуаций в будущем | |
|17. Инновационный |- Выявление и анализ |- Инновационный |
|менеджмент: внедрение|основных факторов, |менеджмент |
|изменений в работу |влияющих на |- Менеджмент персонала |
|подразделения |необходимость инноваций |- Теория межличностного |
| |- Организация проведения|общения |
| |процесса преобразований |- Методика решения |
| |- Организация проведения|проблем |
| |профессиональной |- Стратегическое и |
| |подготовки персонала |оперативное планирование|
| |- Контроль за внедрением| |
| |и анализ эффективности |- Основы |
| |инноваций |производственного |
| |- Культура |менеджмента |
| |межличностного общения |- Основы планирования |
| | |- Управление рабочим |
| | |временем |
| | |- Принципы научной |
| | |организации труда |
| | |- КЗоТ РФ |
|18. Инструктаж |- Техника проведения |- Основы теории |
|работников |инструктажа работников |менеджмента |
| |- Техника доведения |- Менеджмент персонала |
| |принятых решений до |- Основы конфликтологии |
| |подчиненных |- Основы научной |
| |- Контроль за |организации труда |
| |исполнением принятых |- КЗоТ РФ |
| |решений |- Протокол и этикет |
| |- Создание системы |- Теория межличностного |
| |мотивации и |общения |
| |дисциплинарной | |
| |ответственности | |
| |персонала | |
| |- Техника работы с | |
| |жалобами персонала | |
| |- Соблюдение этикета | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|19. Помощь работникам|- Анализ возникающих в |- Менеджмент персонала |
|в разрешении |ходе работы проблем |- Основы конфликтологияи|
|производственных |- Классификация и | |
|проблем |разрешение проблем |- Основы научной |
| |- Принятие мер по |организации труда |
| |устранению причин, |- КЗоТ РФ |
| |повлекших возникновение |- Протокол и этикет |
| |проблем |- Теория межличностного |
| |- Соблюдение этикета |общения |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|20. Распределение |- Техника планирования и|- Основы теории |
|обязанностей и |организации работы |менеджмента |
|определение степени |- Техника определения |- Менеджмент персонала |
|ответственности |стандартов качества |- Основы планирования |
|работников |работы |- Основы конфликтологии |
| |- Техника анализа |- Основы научной |
| |эффективности работы |организации труда |
| |- Распределение |- КЗоТ РФ |
| |обязанностей и |- Протокол и этикет |
| |определение степени |- Теория межличностного |
| |ответственности |общения |
| |работников | |
| |- Техника анализа | |
| |результатов работы | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|21. Мотивация |- Владение методикой |- Основы теории |
|работников |создания системы |менеджмента |
| |мотивации и |- Теория мотивации и |
| |дисциплинарной |иерархии ценностей с |
| |ответственности |учетом психологических |
| |персонала |особенностей, традиций, |
| |- Контроль за |менталитета |
| |функционированием |- Менеджмент персонала |
| |системы стимулирования |- КЗоТ РФ |
| |- Техника анализа |- Методика оценки |
| |эффективности системы |деятельности персонала |
| |стимулирования и ее |- Теория межличностного |
| |совершенствования |общения |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
|22. Управление |- Владение методами |- Основы конфликтологии |
|конфликтными |управления конфликтами |малой группы |
|ситуациями |- Техника ухода от |- Менеджмент персонала |
| |конфликта |- КЗоТ РФ |
| |- Техника управления и |- Теория межличностного |
| |разрешения конфликта |общения |
| |- Владение методами |- Основы психологии |
| |профилактики конфликтных|- Протокол и этикет |
| |ситуаций | |
| |- Культура | |
| |межличностного общения | |
| |- Соблюдение протокола и| |
| |этикета | |
|23. Управление |- Планирование времени и|- Основы планирования |
|планированием времени|рабочего дня |- Основы научной |
| |- Планирование времени, |организации труда |
| |связанного с конкретными|- Правила внутреннего |
| |задачами в условиях: |распорядка |
| |пиковой или |- Функционирование служб|
| |неравномерной нагрузки |и выявление резервов |
| |- Анализ расхода времени|времени |
| | |- КЗоТ РФ |
| |- Владение методикой | |
| |текущего и | |
| |перспективного | |
| |планирования времени | |
| |- Контроль за | |
| |эффективностью | |
| |использования времени | |