Предыдущая страница реферата | 29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39 | Следующая страница реферата

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

51. Сертификация тур продукта.
Сертификация – совокупность действий и процедур с целью подтверждения
(посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.
Цель:

- создание условий для деятельности организации предпринимателей на едином товарном рынке РФ для участия в международном, научно- техническом сотрудничестве и международной торговле

- содействие потребителям в выборе услуг

- защита потребителей от недобросовестного производителя услуг

- контроль о безопасности услуг окружающей среды жизни, здоровья и имущества потребителей

- подтверждение показателей качества услуги заявленной исполнителем

Сертификация бывает:

- самосертификация, проводимая самим предприятием – изготовителем продукции и услуг

- сертификация, осуществляемая потребителем

- сертификация, осуществляемая 3-ей стороной – специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя

- обязательная - (безопасность, охрана окр-ей среды, здоровье потребителя)

- добровольная - (цель – создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, услуги, для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования)
Обязательная сертификация тур продукта проводится на определенной гос- вом законодательной и нормативной базе – з-ны РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности».
Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко- экскурсионных услуг:

1. Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2. обследование предполагаемого маршрута путешествия

3. выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4. определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5. Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6. разработка систем безопасности на маршруте подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

- должностные инструкции персонала информация для туристов об услугах фирмы

- информационный листок

- информационно-рекламные листы подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

- сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

- гарантия безопасности, контракты подсистема охраны окружающей среды

- описание оборудования мест отдыха и стоянок

- инструктаж туристов подсистема соц.гарантий безопасности

- договоры страхования

- договоры охраны подсистема безопасности экскурсий

- комплект документов на экскурсии

- спец подготовка гидов, экскурсоводов
Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1. акт обследования маршрута

2. копия лицензии

3. технологическая карта

4. информационный листок тур путевки

5. должностная инструкция руководителя группы

6. инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7. план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8. план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9. система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях
10. документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия
11. памятки туристу
12. договор с туристом о купле-продаже тур продукта
13. копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН
14. мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска
15. контрольный текст инструктажа для туристов
16. система обязательного прохождения инструктажей туристов
17. контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов
18. договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества
19. договор на охрану группы
20. договор на транспортное обслуживание
21. договор на экскурсионные услуги
22. договор на услуги по размещению
23. договор по питанию
24. отчет руководителя группы о прохождении маршрута
25. анкета соц. опроса туристов
26. документы на офис фирмы
27. список работников с указанием стажа и наличием образования
28. образец тур путевки

29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута
Этапы сертификации:

1. подача заявки на сертификацию (выдается ЦСМ и должна быть зарегистрирована)

2. подготовительные работы (ЦСМ предлагает исполнителю заполнить анкету- вопросник для предварительной оценки услуг). Экспертом ЦСМ проводится анализ, который принимает решение о принятии или отказе сертификации

4 схемы сертификации:

- предусматривает оценку мастерства исполнителя (с 2000 и обеспечение безопасности)

- предусматривает оценку процесса оказания услуги и реализации тур предприятия

- аттестация предприятия, которая используется для средств размещения

- сертификация средств размещения

3. в зависимости от схемы ЦСМ разрабатывает программу сертификационной проверки, тем самым приступает к 3 этапу проверка на соответствие требований
- наличие комплекта, действующей документации на осуществление тур предприятием услуг (технологическая карта маршрутов, информационные листки, инструктажи для туристов о правилах поведения в стране и в чрезвычайных ситуациях и т.д.)

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: реферат по математике, изложение гиа, доклад по географии на тему.





Предыдущая страница реферата | 29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39 | Следующая страница реферата