План:

Введение………………………………………………………….3

1.Теоретические аспекты услуг, предоставляемых банками…………8

1. Бановские услуги в депозитарной сфере.……………………………..9
2. Услуги банков кредитного характера: типы и особенности………..24
3. Операции на рынке ценных бумаг……………………………………36

4. Расчетные, трастовые и прочие услуги, предлагаемые банками на современном этапе……………………….43

2. Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена банков и его клиентуры……………..50

2.1 Виды и этапы маркетинговой деятельности…………………………51

2.2 “Public relations” или мероприятия по оптимизации связей с общественностью………………………. .69

3. Совершенствование отношений банка с клиентами………………..78

3.1Новые банковские услуги как способ совершенствования работы банка и привлечения новых клиентов……………………………………..79
3.2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг……..98.
3.3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современном этапе…………………………….……..…111

Заключение…………………………………………………………..…..118
Список литературы…………………………………………….……...121

Введение.

Банк – это организация, работающая в особой сфере – финансовых услуг. Он является финансовым посредником, привлекая капиталы, сбережения населения и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и, предоставляя их во временное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в дополнительном капитале.

Таким образом, он стимулируют развитие каждого этапа кругооборота экономических агентов, обеспечивая обществу механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала.

В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли.

Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.

Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

В век стремительно развивающихся информационных технологий использование концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.

К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д.

Для достижения успеха кроме рынка потребителей необходимо проанализировать и другие рынки.

Так, рынок конкуренции в Республике Молдова выглядит следующим образом:

На начало 2000 года банковская система республики включала в себя
Национальный банк и 20 коммерческих банков, из которых 2 – со 100%ным иностранным капиталом, один – филиал греческого и 2 филиала румынских банкрв. Совокупные активы коммерческих банков на конец года насчитывали
3.18 млрд. лей,СНК – 927.9 млн лей.

Среди них только 3 банка обладало капиталом свыше 72 млн. лей
(уровень, необходимый для лицензии типа «С» к июлю 2000года), 2 банка достигло СНК свыше 60 млн. лей, 10 банковсформировало капитал в размере от
30 до 45 лей, 2 банка имеют капитал свыше 20 млн. лей, и 3 банка имеют капитал менее 20 млн. лей.

Необходимость резкого наращивания капитала заставляла мобилизовывать силы банка на оптимизацию связей с общественностью. Но без организации работы отдела маркетинга оптимизация отношений банков с клиентурой невозможна.

Отдел маркетинга и связей с общественностью должен решать следующие задачи: