П Л А Н

| |ВВЕДЕНИЕ |2 |
|Глава I. |ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ |5 |
| |ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ | |
| |1.1.|Факторы, оказывающие влияние на |5 |
| | |потребителей туристских услуг | |
| |1.2.|Мотивы поведения потребителей |15 |
| |1.3.|Покупательское поведение потребителей |29 |
| |1.4.|Поведение потребителей на рынке индустрии |64 |
| | |гостеприимства и туризма | |
|Глава II.|ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ |74 |
| |КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ | |
| |2.1.|Определение потребительских ценностей |74 |
| | |и удовлетворения потребителей | |
| |2.2.|Маркетинг отношений с потребителями |85 |
| |2.3.|Пятиступенчатая модель |99 |
| | |качества обслуживания | |
| |ЗАКЛЮЧЕНИЕ |115 |
| |ПРИЛОЖЕНИЯ |120 |
| |БИБЛИОГРАФИЯ |129 |

ВВЕДЕНИЕ.

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.

Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

. прогнозировать их потребности;

. выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

. улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

. приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

. понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

. выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

. устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

. вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

. создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

. налаживать эффективную работу с клиентами.

Формирование правильного понимания потребителей в маркетинге исходит из следующих принципов:

. потребитель независим;

. поведение потребителей постигается с помощью исследований;

. поведение потребителей социально законно.

Независимость потребителя проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Туристские услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере, в какой они соответствуют его запросам. Фирмы достигают успеха, если предоставляют потребителю свободу выбора и реальную выгоду. Понимание этого и постоянное приспособление туристского предложения к запросам потребителя обеспечивает эффективность практической реализации концепции маркетинга.

Поведение потребителей может быть изучено с помощью маркетинговых исследований. Это осуществляется путем моделирования покупательского поведения, исследования мотивов и факторов, характеризующих потребности клиентов и способы их удовлетворения.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Поведение потребителей социально законно в связи с чем, что их суверенитет в условиях рыночной экономики основывается на ряде прав.
Соблюдение их является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных предприятий. Социальная законность прав потребителей служит гарантией удовлетворения их потребностей. Обман, введение в заблуждение, низкий уровень качества услуг, отсутствие ответа на законные жалобы и претензии и другие аналогичные действия представляют не что иное, как попрание законных прав и интересов клиентов.

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие принципиальные вопросы:

Кто в данный момент является клиентом предприятия и кто может стать им в перспективе?