Предыдущая страница реферата | 5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15 | Следующая страница реферата

(ВКЭ1 + ВКЭ2 + ВКЭ3 + … + ВКЭN)?КВ1?КВ2 (1.2)

Таким образом, результат общего восприятия и оценки качества полученного обслуживания представляет собой алгебраическую сумму частных результатов — результатов восприятия качества отдельных аддитивных элементов, взятых с поправкой на действие соответствующих мультипликативных элементов.

1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе структурирования

функции качества

Решая проблему структурирования функции качества любой из заинтересованных сторон, ориентируются на качество обслуживания у потребителя — на его функцию качества, которая существует у него лишь в сознании, причем у каждого конкретного гостя — своя. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей — если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания — дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Используемая обслуживающим персоналом версия функции качества (реальная функция качества исполнителя) — это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на функцию качества своего потребителя, соответствует ей, средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствий между функциями качества гостя и персонала и ликвидация их источников в процессе обслуживания — главная функция системы менеджмента качества.

Используемая руководством версия функции качества объединяет в себе:

. эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии в виде системы требований к работе персонала;

. рабочий инструмент управления качеством жизнедеятельности предприятия в соответствии с принятой политикой качества, долгосрочными и иными целями и задачами, поставленными владельцами и обществом.

В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться качество работы персонала: Чем ближе эталон к фактическим ожиданиям гостя и чем тщательнее его придерживается в своей работе обслуживающий персонал, тем выше уровень качества обслуживания у потребителя.

Версия функции качества, используемая владельцами, является целевой функцией качества деятельности гостиничного предприятия. Интересующие владельцев характеристики качества деятельности — это параметры экономической эффективности и конкурентоспособности, показатели удовлетворения интересов общества, вышестоящих хозяйственных организаций
(гостиничных цепей, ассоциаций и т. п.). Эти характеристики рассматриваются в зависимости от структуры затрат на качество обслуживания, от ценовой политики. На основе функции качества владельцев формируется политика качества предприятия.

Структурирование каждой из перечисленных функций качества представляет собой самостоятельную масштабную проблему. Методологически общим (с точностью до уровня обобщения получаемых результатов) направлением структурирования для всех трех функций качества является качество обслуживания. Это направление является наиболее актуальным в отношении удовлетворенности гостей получаемым обслуживанием.

1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена.

Основу структуры функции качества гостиничного обслуживания, использующей типологию элементов обслуживания Кедотта—Терджена [7], составляет карта качества обслуживания. Карта качества представлена в табл.
1.1. Строки таблицы соответствуют элементам обслуживания, столбцы — параметрам оценки ткачества этих элементов.

Таблица1.1 Карта качества обслуживания (эталонная)
|№ |Содержание и |Оценка восприятия элемента обслуживания |
|п/п|характеристика элемента| |
| |обслуживания | |
| | |Отсутствует |Исполнен |Исполнен |
| | | |неправильно |правильно |
|Раздел 1. Критические элементы обслуживания |
|1.1|Безопасность проживания|Обслуживание|-5 |5 |
| | |недопустимо | | |
|1.2|Здоровая пища | |-5 |5 |
|… |… | |… |… |
|Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания |
|2.1|Цвет униформы |-2 |0 | |
|2.2|Цветовая гамма |-2 |-1 | |
| |интерьера в номере | | | |
|… |… |… |… | |
|Раздел 3. Элементы, приносящие удовлетворение |
|3.1|Цветы и конфеты в |0 |-1 |2 |
| |номере бесплатно | | | |
|3.2|Живая музыка в холле |0 |-1 |1 |
|… |… |… |… |… |
|Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование |
|4.1|Общественные туалеты в |-3 |-1 |0 |
| |холле | | | |
|4.2|Культура персонала | |-3 |0 |
|… |… |… |… |0 |

Первый параметр (УСi) - уровень сожалений, т.е. эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия i-го элемента в процессе обслуживания.

Второй параметр (УНi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного i-го элемента.

Третий параметр (УПi) - уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента.

Все три характеристики указываются в баллах по единой или по установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале.

Элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта—Терджена (критические, нейтральные, приносящие удовлетворение, приносящие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

. нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

. контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: bestreferat, quality assurance design patterns системный анализ.





Предыдущая страница реферата | 5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15 | Следующая страница реферата