Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата

. склонность к переоценке возможностей и ожиданий.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов. Отсюда становится ясно, почему производителям услуг так трудно обеспечивать ожидаемое клиентом качество услуг.

В упомянутой модели не учтены два важных момента, а именно:

. Необходимость определения группы потенциальных потребителей услуги.

Поиск отличительных особенностей услуги не может устранить ни одного из перечисленных интервалов. В то же время изучение потребителей, напротив, формирует человеческие контакты и является важным инструментом понимания желаний клиента;

. Услуги и товары все чаще рассматриваются как элементы общей сети распространения ценностей. Поэтому все более настоятельной становится необходимость понимания того, каким образом формируется группа потенциальных потребителей услуги и как оцениваются их ожидания.

1.4. Показатели качества

Основные направления определения состава и структуры характеризуемых свойств отражает классификация показателей, применяемых при оценке уровня качества продукции.

По способу выражения они могут быть в натуральных единицах (килограммы, метры, баллы, безразмерные), а также в стоимостных единицах.

По оценке уровня качества — базовые, относительные показатели.

По стадии определения — прогнозируемые, проектные, производственные, эксплуатационные показатели.

По характеризуемым свойствам они могут быть единичными и комплексными
(групповыми, обобщенными, интегральными).

Единичные и комплексные показатели качества, могут объединяться в различные группы в зависимости от того, какие отношения объекта (системы) с внешней средой должны быть отображены. Пример такой группировки показан в таблице 1.

При анализе групп показателей можно заметить определенную корреляцию между ними. Например, такой показатель уровня технологичности производства, как энергоемкость продукции, тесно связан с группами экономических и экологических показателей.

Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств. Современная наука и практика выработали систему количественной оценки свойств продукции, которые и дают показатели качества. Широко распространена классификация свойств предметов (товаров и услуг) по

Табл.№1

Группировка показателей качества.

|№п/п |Среды развёртывания |Группы показателей |
| |функции качества |качества |
|1 |предметная среда |показатели |
| | |функционального |
| | |назначения |
|2 |предметная среда во |показатели надежности |
| |времени | |
|3 |предметная среда в |показатели |
| |пространстве |транспортабельности |
|4 |производственно-техноло|показатели |
| |гическая среда |технологического и |
| | |организационного уровня |
| | |производства |
|5 |среда экономических |экономические показатели|
| |отношений | |
|6 |среда экологических |экологические показатели|
| |отношений | |
|7 |среда отношений |показатели безопасности |
| |безопасности | |
|8 |среда эргономических |эргономические |
| |отношений |показатели |
|9 |среда эстетических |эстетические показатели |
| |отношений | |
|10 |среда патентно-правовых|патентно-правовые |
| |отношений |показатели |
|11 |нормативная среда |показатели |
| | |стандартизации |
|12 |среда рыночных |показатели |
| |отношений |конкурентоспособности |

следующим группам, которые дают соответствующие показатели качества:

-показатели назначения товара,

-показатели надежности,

-показатели технологичности,

-показатели стандартизации и унификации,

-эргономические показатели,

-эстетические показатели,

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: bestreferat, quality assurance design patterns системный анализ.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата