Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград
| Категория реферата: Рефераты по менеджменту
| Теги реферата: рефераты бесплатно скачать, наука реферат
| Добавил(а) на сайт: Ясаев.
Предыдущая страница реферата | 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 | Следующая страница реферата
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. – 212 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин- т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО “Изд- во БИНОМ”, 1998. – 174 с.
16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство – М.:
ЭКМОС, 2000. – 197 с.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.:
Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998.
– 168 с.
18. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. – 224 с.
19. http://vrn.comlink.ru/
-----------------------
Ожидания и опыт
руководителей и владельцев
Услуги, фактически предоставленные на предприятии
Ожидания и опыт потребителя
Ожидания и опыт персонала
Обслуживание
Обратная связь
Обратная связь
Претензии
Руководство
ИНТЕРВАЛ 1
ИНТЕРВАЛ 2
ИНТЕРВАЛ 3
ИНТЕРВАЛ 5
ИНТЕРВАЛ 4
Внешняя информация для потребителя
Характеристики качества услуги
Поставляемая услуга
Получаемая услуга
Ожидаемая услуга
Предшествующий опыт
Персональные ожидания
Контакты с окружающими
1-й этап
Определение масштабов качества
2-й этап
Постановка вопросов, контролирующих качество
3-й этап
Сфера обслуживания клиентов
Сфера обслуживания гостиницы
Опрос клиентов
Лист контроля качества
Контроль. Действия. Оценка
Постоянная оценка и изучение пожеланий клиентов
Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: bestreferat, quality assurance design patterns системный анализ.
Категории:
Предыдущая страница реферата | 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 | Следующая страница реферата
Главная