Этап 3. Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективе "Рынок Кли-енты" (Как мы должны выглядеть в глазах наших клиентов (по сравнению с конкурентами), чтобы достичь тех финансово-экономических целей, которые мы перед собой поставили?) Предложение: "Улучшить качество" Оценка предложения: Цель "Улучшить качество" относится к числу тех общих целей, которые очень часто встречаются в создавае-мых Balanced Scorecard. При обсуждении такой цели важно добиться четкой конкретизации - на каких аспектах качества компания должна сконцентрироваться с точки зрения достижения конкурентных преимуществ. Такие аспекты качества, как "шумоизоляция", "теплоизоляция", с успехом решены не только самой фирмой, но и основными конкурентами. После обсуждения участники команды сошлись на том, что для фирмы в настоящее время важны следующие аспекты качества - "эстетичность продукта (окна/двери)", "долговечность продукта (окна/двери)", "удобство (окна)", "экологичность продукта (окна)". Следует также отметить, что такая фор-мулировка цели, по сути, является синонимичной формулировке "Не производить брак", обсуждавшейся в рамках перспективы "Финансы / Экономика", и цели, связанные с повышением качества продукции, относятся, как правило, к перспективе "Бизнес-процессы". Предложение: "Повысить степень удовлетворенности клиентов" Оценка предложения: Повышение степени удовлетворенности клиентов предполагает наличие достоверной информации о предпоч-тениях клиентов по отдельным фокус-группам и разработки конструкции окна/двери, максимально адаптированной к потребностям и платежеспособности отдельных фокус-групп. Фирма сохраняет ориентацию на удовлетворение индивидуальных запросов своих кли-ентов (при одновременном наличии в продуктовом портфеле стандартных вариантов). Повышение степени удовлетворенности клиентов связано, прежде всего, с возможностью удовлетворения индивидуальных запросов клиентов (в течение приемлемого для клиента срока и по приемлемой для клиента цене). Предложение: "Увеличить долю рынка" Оценка предложения: Можно считать, что эта цель уже учтена в перспективе "Финансы Экономика" (в рамках цели "Увеличить продажи"). Во многих вариантах Balanced Scorecard цели, связанные с выручкой, и цели, связанные с долей рынка, объединяются в некую единую цель (например, "Продолжить рост продаж"). Однако следует учитывать, что рост продаж компании может быть связан как с "отвоеванием" доли рынка у конкурентов, так и с привлечением новых клиентов. Предложение: "Увеличить объем продаж" Оценка предложения: Эта формулировка, изначально обсуждавшаяся в пакете финансово-экономических целей, в конечном итоге была отнесена к перспективе "Рынок Клиенты". Достичь этой цели компания собирается за счет увеличения объема продаж на растущих российском и украинском рынках. Предложение: "Увеличить число заказов" Оценка предложения: Разработать стратегию - означает сконцентрироваться на определенных аспектах, а не решать все проблемы сразу. В ходе обсуждения было высказано мнение и, что компании следует сконцентрироваться на стратегически важных аспектах (развитии сбытовой сети и повышении узнаваемости брэнда, которые, в свою очередь будут способствовать и привлечению дополни-тельного объема заказов от клиентов). Предложение: "Улучшить имидж" Оценка предложения: Руководство фирмы считает, что эта цель автоматически достигается в том случае, если достигаются другие цели по перспективе "Рынок Клиенты". Вместе с тем, улучшению имиджа и повышению узнаваемости брэнда на данном этапе развития фирмы придается особое значение, поэтому эту цель было решено включить в качестве стратегической цели в разрабатывае-мый Balanced Scorecard.
|
Главная