Предыдущая страница реферата | 2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12 | Следующая страница реферата

При рассмотрении правил делового поведения имеет смысл остановиться на отрицательных эмоциях, так как именно они могут играть негативную роль, дезорганизуя поведение, снижая эффективность работы, нарушая коммуникацию.
Чаще всего отрицательные эмоции возникают в связи с тем, что не удовлетворены потребности личности, относящиеся к социальному уровню: потребность в принадлежности к группе, в признании, в уважении и самоуважении, в положительной самооценке. Мы основное внимание уделим именно таким случаям, так как они непосредственно связаны с соблюдением правил делового поведения, уважением и вниманием к собеседнику. (Конечно, другие уровни потребностей также могут быть связаны с неприятными переживаниями в процессе работы, это могут быть и потребность в безопасности и комфорте, и потребность в самореализации и другие высшие потребности. Но мы намеренно ограничимся социальными потребностями, чтобы изложение было более компактным)

Управление эмоциональным напряжением

Наш жизненный опыт позволяет выделить те приемы в поведении, которые так или иначе влияют на уровень эмоционального напряжения собеседника
(повышают напряжение – заставляют собеседника напрячься, насторожиться, неприятны ему, или уменьшают напряжение – позволяют расслабиться, успокоиться)
| |Факторы |
| |повышающие эмоциональное напряжение|понижающие эмоциональное напряжение|
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |

(заполнить самостоятельно)

Проблемы, связанные с регуляцией эмоционального напряжения, всегда имеют две составляющие: с одной стороны, необходимо самому успокоиться, с другой – воздействовать на собеседника, успокоить его или повлиять на его поведение.

Американский психолог М. Розенберг предложил схему действий, которая подходит для всех этих случаев. Общение, построенное по такой схеме, отличается тем, что ни к одной из сторон не применяется насилие в какой бы то ни было форме, поэтому автор назвал его «nonviolent communication». В русском переводе представляется наиболее точны по смыслу «выражение понимания». Схема выражения понимания состоит из четырех частей: и имеет одинаковую структуру независимо от того, к кому мы обращаемся, к себе или к собеседнику.

Схема выражения понимания себе.
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)

КОГДА ...
2. Описание переживаний (наименование переживаемых эмоций, а не изложение своих мыслей)

Я ЧУВСТВУЮ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

Я НУЖДАЮСЬ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И Я ХОТЕЛ БЫ .....

Схема выражения понимания собеседнику.
1. Описание ситуации или события, вызвавшего неприятные переживания (на языке фактов)

КОГДА....
2. Описание переживаний (наименование эмоций, которые, как мы предполагаем, испытывает собеседник, а не изложение мыслей)

ТЫ ЧУВСТВУЕШЬ ....
3. Определение потребности, ущемление которой вызвало эти переживания

ТЫ НУЖДАЕШЬСЯ В ТОМ, ЧТОБЫ .....
4. Предложение способа, каким можно было бы удовлетворить эту потребность

И ТЫ ХОТЕЛ БЫ .....

Все правила вежливости, делового этикета, все рекомендации для успешного ведения деловой беседы и переговоров, разрешения конфликтов связаны, в первую очередь, с ориентацией на потребности собеседника.
Вежливое поведение всегда связано с некоторым ограничением собственной свободы в пользу собеседника. Уважение другого человека проявляется в том, что мы признаем важными его чувства и потребности.

Однако опыт показывает, что для того, чтобы быть в состоянии уделить должное внимание другому человеку, необходимо отрегулировать свое эмоциональное состояние. Для этого рекомендуется сначала обратить внимание на себя, выразив понимание себе (во внутренней речи). С этой целью рекомендуется использовать первую часть приведенной выше схемы: «Когда он повышает на меня голос, я чувствую себя, как провинившаяся школьница перед строгим учителем и начинаю злиться, так как я бы хотела чувствовать себя равноправным, уважаемым человеком, и я хочу, чтобы он разговаривал со мной спокойным тоном» . Когда мы обращаемся к своим чувствам, называем их, уделяем им внимание, тем самым мы приходим в контакт со своими собственными потребностями, признаем их существование. Одно это внутреннее действие помогает успокоиться, и тогда появляется возможность уделить внимание собеседнику, обратить внимание на его чувства.

Когда мы говорим о своих чувствах, такое сообщение называется «Я – послание» («Я - высказывание»). Высказывание в адрес собеседника строится по той же схеме, но с использованием ее второй части. Выражая понимание собеседнику, не всегда уместно строить высказывание точно по схеме, однако необходимо проговорить это про себя, чтобы переключить свое внимание на собеседника и иметь представление о его чувствах и потребностях. Как правило, произнесения вслух даже первых двух частей высказывания бывает достаточно, чтобы собеседник убедился в том, что вы его понимаете. В любом случае не следует приводить полное высказывание, излагая все четыре части подряд. Нужно делать паузы, давая собеседнику возможность выговориться, помогая ему формировать его собственные «Я – послания».

Лекция №3

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Понятие агрессии.

Термин «агрессия» используется в самых разных значениях и смыслах, поэтому следует определить его долее точно. В пределах данного курса, поскольку мы говорим о деловом поведении, будем рассматривать агрессию именно как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку.
Негативные эмоции – злость, гнев, и мотивы – оскорбить, навредить, отомстить, негативные установки – например, этнические и расовые предрассудки – играют важную роль в агрессивном поведении, но их наличие не является необходимым условием для агрессивных действий.

Определение: «Агрессия» предполагает действия, посредством которых агрессор намеренно причиняет ущерб своей жертве. Сюда не входит случайное оскорбление или нанесение повреждения, очень важно в жизни уметь отличать одно от другого. Именно поэтому агрессию определяют не только как поведение, причиняющее вред или ущерб другому человеку, но и как любые действия, имеющие целью достижение подобных результатов.

Агрессия как формы поведения не зависит от степени эмоциональной окрашенности поведения, то есть негативные эмоции могут не сопровождаться причинением вреда другому лицу, а причинение ущерба не всегда сопровождается сильными отрицательными переживаниями.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: реферати українською, реферат связь.





Предыдущая страница реферата | 2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12 | Следующая страница реферата