|
Существующие клиенты чувствуют дискомфорт, переходя на
новые каналы, или им кажется, что их вынуждают взаимодействовать с компанией
менее удобными для них способами
|
|
Всестороннее моделирование и оценка капиталовложений с
ясными миграционными целями
|
Если не разработан ясный бизнес-план с четкими и
измеримыми коммерческими целями, высшему руководству будет труднее определить
рентабельность капиталовложений. Может затянуться миграционный период
(применительно к компаниям это означает от 12 до 18 месяцев), так что
некоторые краткосрочные цели будут служить промежуточными этапами достижений, и показывать, где были извлечены первые выгоды
|
|
Управление организационными изменениями
|
Если воздействие организационных изменений не продумано до
конца, то можно лишиться покупки участия в капитале компании, а перемены
могут столкнуться с большим сопротивлением и быть менее эффективными
|
|
Интеграция деятельности
|
Без полной интеграции каналов клиенты могут столкнуться с
проблемами, которые приведут к падению доверия. Эту проблему можно легко
проиллюстрировать на примере таких ситуаций, когда клиенты вынуждены по
несколько раз сообщать данные о себе или о своих потребностях, так как им
приходиться проходить через несколько обслуживающих подразделений
|
|
Правильное понимание основ маркетинга
|
Во многих случаях компании, продающие товары или услуги
через Интернет, вылетели в трубу, так как им не удалось ввести в действие
нормально функционирующую инфраструктуру. Клиенты страдали от
низкокачественной продукции, срывов сроков доставки и ошибок в счетах
|
|
Профессиональное управление изменениями, особенно контроль
над сферами деятельности, а также понятный учет и ясные планируемые
результаты
|
Целесообразно иметь стороннего менеджера по
организационным изменениям, как для поддержания уверенности (люди испытывают
большее доверие к сторонним консультантам, даже если они дают такие же
советы, что и свои собственные работники), так и для того, чтобы иметь
возможность обвинить кого-нибудь в наиболее болезненных моментах перемен, кому не придется держать ответ за свои действия внутри компании
|
|
Четкий план действий по внедрению
|
Отсутствие ясного и четкого плана действий приводит к
потере ориентации
|
|
Право собственности на интеграцию данных, информацию о
клиентах и на то, что происходит с ними во время взаимодействия с вашей
компанией
|
Кто-то должен нести за это ответственность, или вы можете
остаться с базой данных, содержащей огромное количество клиентов, родившихся
1 января 1990 года!
|
|
Всесторонний контроль над сложностью принятия
бизнес-решений
|
Без руководителя проекта контроль над процессом будет
утерян
|
|
Модель партнерства, когда отдельные аспекты выполняются
специальными группами внутри компании, или отдаются на сторону партнерам в
области маркетинга, услуг или систем
|
Когда часть процесса выполняется сторонними организациями, то внутри компании должен быть назначен линейный руководитель, отвечающий за
это направление работы, который должен обеспечивать, чтобы решения
принимались в согласованной системе координат. Этим не должен заниматься
руководитель проекта, который отвечает за весь процесс, а не за исполнение
|
Главная