Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 | Следующая страница реферата

В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться на стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или доверять телефон всем по очереди.

При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер телефона, позвонить самому (для этого следует рядом держать блокнот и ручку).

Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона – называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостоверится, что все правильно понято.

1.4 Обход рабочих мест прием посетителей

Решение оперативных вопросов может, осуществляется также в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, направленное на достижение нескольких целей сразу.

Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимо заранее определить маршрут, подразделение и рабочие места, которые требуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствие которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях тех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работниками непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать, досконально, «из первых рук» знакомится с ситуацией и условиями их труда. В заключение надо проанализировать результаты и осуществить практические мероприятия по устранению выявленных недостатков.

При организации приема посетителей необходимо, прежде всего, определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались неудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию; о чем-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос в решении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.

Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует, прежде всего, разделить во времени эти два потока, установить для соответствующих лиц различные дни или часы приема. Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще не стоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно.

Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться, полностью «отключившись» от производственных проблем. Надо помнить, что жалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в чем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как к предателям чих-то интересов. Обычно предмет жалоб – заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения, отношения между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается реагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять подчиненным причины.

У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса информация, поэтому перед «плановыми» встречами по возможности необходимо заранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всю необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом.

«Внеплановых» посетителей со стороны считается целесообразным принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если дело действительно важное, человек не поленится придти еще раз.

Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при невозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В противном случае руководителю нужно самому извинится за опоздание и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ее перенесении.

Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.

Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так и о принимавшем его руководителе.

В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его проблем, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать не то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими; воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

2 Искусство убеждать

2.1 Методы управленческого диалога

Демократизация управленческих процессов приводит к тому, что руководителям и подчиненным приходится постоянно обмениваться информацией, совместно искать и обсуждать пути решения проблем, консультироваться друг с другом, спорить, убеждать. Таким образом, их общение в большей степени происходит в форме диалога, предполагающего взаимный и равноправный обмен информацией.

Существует два основных вида диалога: прямой и дискуссия. В рамках первого партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем постановки дополнительных вопросов; это обычно имеет место при отдаче распоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлениях на различных мероприятиях.

Дискуссия сопровождается спорами, критикой взглядов, стремлением прояснить ситуацию, убедить в своей правоте или выработать общую точку зрения. В результате ее создается возможность устранения или смягчения существующих между участниками противоречий, проверяются излагаемые положения и факты, окончательно закрепляются или наоборот, коренным образом меняются сложившиеся прежде мнения. Правда, часто в дискуссии люди говорят, не слыша друг друга, и безуспешно пытается убедить партнера в своей правоте.

В дискуссии используются только те доводы, которые все понимают одинаково, и настаивать на том, что не принимается, не следует. Свои аргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все соизмеряется с его темпераментом. При этом недопустимо демонстрировать свое превосходство, так как это вызывает резкий отпор.

Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, в процессе которой могут использоваться три вида аргументов. К сильным относятся точно установленные факты и суждения на их основе; документы; экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; высказывание признанных авторитетов; свидетельства очевидцев; статистические данные, собранные и обработанные профессионалами.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: скачать конспект урока, сочинения по русскому языку.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 | Следующая страница реферата