Предыдущая страница реферата | 23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33 | Следующая страница реферата

3. Пользуйся телефоном антициклично, то есть не в рабочие часы пик.

4. Позаботься о выборе правильного момента для своего разговора:

1) Выясни самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Лучше установить это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.

2) Предупреждай о своем звонке заблаговременно. Многие из твоих партнеров будут ждать твоего звонка, если ты заранее укажешь точное время. Ты сэкономишь их и свое время (деньги) и ускоришь решение проблемы.

3) Наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения вопроса по телефону почти удваивается и твой партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев.

5. Перед каждым звонком ответь себе на следующие вопросы:

1) имеется ли однозначная потребность говорить?

- хочу ли я просто поддержать контакт, обменяться мнением коллегой?

- хочу ли я кое-что вспомнить или установить контакт?

- хочу ли я получить информацию или передать ее?

- хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?

- хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познкомить со своими проектами?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?

6. Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.

7. Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.

Здесь мы подходим к самому главному в работе менеджера: планированию.
Работа начинается с планирования рабочего дня. Пока мы возьмем только один аспект планирования - телефонные звонки. Можно ли укротить телефонную стихию? Попробуем.

Прежде всего "телефонный блок". Выбери один-два временных промежутка, например ближе к полудню или к вечеру, когда ты сможешь вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Вместо многочисленных разрозненных звонков тебе надо лишь один раз подготовиться к однородной работе. Но следи за тем, чтобы "телефонные блоки" были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие тебе потеряют терпение. Метод "телефонный блок" гарантирует не бессистемные разговоры "между прочим", а нацеленные, планомерные и потому более эффективные.

И не будут мешать входящие звонки, поскольку вы заблокируете свою линию. Если заранее определить цель разговора, то сразу можно начать обсуждение важных вещей. Не нужно тратить время на поспешный поиск необходимых документов , поскольку все уже заранее приведено в порядок. Это помогает сэкономить много времени.

ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА

Цели

1. Кому я хочу позвонить (фамилия, подразделение, N телефона)

2. Чего я хочу достичь (установить общие и промежуточные цели разговора)

3. Когда я хочу позвонить (в утренние часы, в скользящее время, в обеденное время, в конце дня)

4. Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)

Документация

5. Какие документы мне потребуются (картотека клиентуры, корреспонденция, обзор, отчет и т.п.)

6. Какие документы потребуются моему партнеру (корреспонденция, проспекты и т.п.)

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров.

Есть различные варианты фиксации, "упаковки" информации, получаемой при помощи телефона. Предлагаю вашему вниманию бланки телефонный звонков.
Попробуем эту форму работы.

Выгоды. Предложить к совместному обсуждению.

Бланк телефонного разговора - важный документ (доказательного характера) для последующей работы, важный источник информации для исследований перспективных направлений бизнеса.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение так задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

ВОПРОС №46.

ТИПОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ И МЕТОДЫ ИЗ РАЗРЕШЕНИЯ.

1 ТИП - КОНФЛИКТ ЦЕЛЕЙ - УчАСТНИКИ ПО РАЗНОМУ ВИДяТ ЖЕЛАЕМОЕ СОСТОяНИЕ
ОБЪЕКТА В БУДУЩЕМ.

2 тип - конфликт познания - расхождение взглядов, идей, мыслей по решаемой проблеме.

3 тип - чувственный конфликт - у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей.

Источниками конфликтов могут служить: дефицит ресурсов, взаимозависимость задач, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности, неудовлетворительные коммуникации.

Исходя из уровней орг. взаимодействия можно выделить 5 уровней конфликтов:
1. внутриличностный конфликт: возникает внутри индивида. По природе может быть конфликтом целей - индивид пытается достигнуть взаимоисключающие цели; конфликт познания - индивид признает несостоятельность своих мыслей, ценностей, поведения;
2. межличностный конфликт - два и более индивида, проявляется как столкновение личностей по поводу целей, познания, в чувственном плане;
3. внутригрупповой конфликт - столкновение между частями и членами группы.
Может возникнуть в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера;
4. межгрупповой конфликт - противостояние 2-х или более групп в организации. Противостояние может носить профессионально - производственную, социальную или эмоциональную основу.
5. внутриорганизационный конфликт - возникает на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, как формально разделена власть в организации.

Существуют 4 разновидности:

- вертикальный конфликт - между уровнями управления. Возникает по поводу целей, власти, коммуникационной культуры;

- горизонтальный конфликт - равные по статусу части - конфликт целей;

- линейно-функциональный конфликт - носит познавательный и чувственный характер. Разрешение связано с улучшением отношений между линейными руководителями и специалистами через создание целевых групп;

- ролевой конфликт - двусмысленное восприятие роли - индивид воспринимает неадекватно его роли, испытывая давление.

Методы разрешения.

Структурные:

- использование руководителем своего положения (приказ, распоряжение);

- разведение частей организации по ресурсам, целям, средствам или снижение их взаимозависимости;

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: недвижимость реферат, общение реферат.





Предыдущая страница реферата | 23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33 | Следующая страница реферата