Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8 | Следующая страница реферата

Все вызовы руководителя по телефону должны идти только секретаря и
“фильтроваться” – оцениваться с точки зрения их важности и срочности.

Секретарь должен:

Точно знать круг лиц и организаций, с которыми необходимо соединять руководителя в любое время.

Уметь выделять вопросы, действительно относящиеся к компетенции данного руководителя и других работников;

отсылать абонента к тому работнику, который может решить вопрос по существу.

Однако, кроме хорошей осведомленности о работе своего учреждения, секретарь должен уметь правильно вести разговор по телефону. В настоящее время, к сожалению, весьма характерной для многих секретарей является манера разговора, очень точно описанная В. И. Терещенко в статье “Эффект мелочей”.

Секретарь обязан придерживаться следующих правил ведения служебного разговора:

1.Быстро отвечать на вызов, так как долгое ожидание тягостно для абонента, а звуковой раздражитель (долго звучащий звонок) особенно вредно действует на нервную систему работника.

2.Сняв трубку, немедленно назвать учреждение и свою фамилию. Абонент должен знать с кем он разговаривает. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъясняется и не повлечет за собой потери времени обоих собеседников.

Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.

3.Если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента,

либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника позвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто “завтра”, “на той неделе”, или “через пару дней”.

При этом секретарь должен записать, кто звонил, из какого учреждения и по какому делу. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если нужно, подготовится к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.

4.В случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и т.д.) секретарь должен сообщить фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.

5. Если вопрос может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частности передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т.д.

Ведение переговоров такого типа также требует навыков и соблюдения определенных правил.

Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно тщательно соблюдать это правило при ведении междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во- первых, не следует долго занимать телефонную сеть, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники.
Причем для постоянных абонентов должна быть заведена специальная картотека или телефонная книга, в которой можно, было бы легко и быстро отыскать нужный телефон, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефонном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.

Набирать номер нужно аккуратно и не торопясь. Сэкономить время на наборе номера не удается, ошибочное соединение иной раз приводит к значительным его потерям.

Начиная разговор, необходимо поздороваться и назвать себя, а при внешних переговорах и свое учреждение. Весь разговор следует вести вежливым и спокойным тоном, не отрывать его резко.

1.Исходя из технических особенностей устройства телефонных аппаратов, необходимо придерживаться при разговоре некоторых правил, которые дают возможность собеседнику хорошо слышать и понимать.

2.Необходимо заботится о том, чтобы по возможности не нарушать распорядок дня собеседника. Это вполне выполнимое требование, когда речь идет о сотруднике своего учреждения или о постоянных абонентах. Нужно избегать звонить им в те часы дня, когда они заняты срочной работой, участвуют в совещаниях и т.д.

Постоянной обязанностью секретаря является также не только передавать, но и получать по телефону какую-то информацию, отвечать на запросы, давать справки. В этом случае секретарь обязан руководствоваться следующими правилами:

1. Для записи поступающей информации секретарь должен всегда иметь наготове бумагу и ручку. В этом случае гораздо удобнее работать, когда свободны обе руки, для чего может быть использован телефонный усилитель громкости.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: шпори скачать бесплатно, диплом школа.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8 | Следующая страница реферата