Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата

Ну и третьим шагом будет определение наиболее подходящей стратегии увеличения удовлетворенности потребителей. Ниже приведены общие рекомендации касательно определения стратегических действий (см. табл. 1).

На уровне конкретного потребителя, оценивая то или иное подразделение и основных игроков в своей индустрии.

	Большая часть ответов	Стратегические действия
Ситуация 1	2-3 (неудовлетворенные)	Обеспечение базовых (основных) составляющих продукта, т.е. того, что ожидается от каждого конкурента в индустрии
Ситуация 2	3-4 (нейтральные)	Обеспечение соответствующего уровня сопутствующих услуг, разработка активной политики компенсации ущерба при возникновении проблем
Ситуация 3	4-5 (удовлетворенные)	Понимание и удовлетворение конкретных потребностей клиента значимых для него персонально

Таблица 1. Определение стратегии на основе удовлетворенности потребителей, таблица взята из источника (4)

Все три приведенные выше ситуации на самом деле могут выступать в роли последовательных этапов завоевания и удержания потребительской лояльности. Этот трехступенчатый процесс имеет ряд важных замечаний. Во-первых, для увеличения лояльности потребителей целого ряда продуктов с разной способностью удовлетворять потребности требуются различные действия.

Во-вторых, очень важно выполнять этапы в той же последовательности, в которой они приведены выше. Конечно, можно совершить прорыв в технологии, изобрести абсолютно новый продукт, усовершенствовать услуги. Но, как показывает практика, очень не многие компании успешны в таких прорывах.

Подводя итог вышеизложенного, можно сказать, что в долгосрочном периоде выживают и процветают те компании, которые постоянно и последовательно уделяют внимание этой зависимости между лояльностью и уровнем удовлетворенности потребителя.

Хорст Шульц, президент и председатель совета директоров сети отелей Ритц (Ritz-Carlton Hotel Company) (компания-завоеватель Национальной Премии по Качеству Малькольма Болдриджа) по этому поводу сказал: "До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удовлетворены, а просто в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100% удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними".

1.3 Использование пластиковых карточек в создании систем лояльности

В структуре мер по стимулированию продаж самым действенным фактором, обеспечивающим до 25% продаж, является поощрение покупателей подразумевающее предоставление:

купонов скидок и сертификатов - до 60% случаев;

предоставление скидки - до 15% случаев;

премии (подарки) - до 10% случаев;

лотереи, конкурсы среди клиентов - до 5% случаев;

и т.д.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: сочинение евгений онегин, реферат людина, реферат география на тему.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата