Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5

успокоить добросовестного Клиента, т.к. выплата возмещения уже началась (в том числе, мгновенно произошел возврат затраченных средств),

отстроиться от конкурентов,

получить дополнительный информационный повод для рекламы СК.

Это решение также позволит снизить напряжение между отделом аквизиции (продаж) и отделом возмещения. Ибо, агент сможет гарантировать любому Клиенту мгновенный возврат затраченных средств и полное возмещение по итогам расследования. Устраняется самый "предмет скандала".

Но если скандал все же произошел?

КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ

Если скандал все же произошел, сотрудник должен, не вступая в пререкания с Клиентом по существу спора, свести ситуацию к следующим трем "элементам".

ЛОКАЛИЗАЦИЯ

Скандального Клиента надо вывести из той зоны, где находятся или могут появиться другие Клиенты. Независимо от того, что говорит Клиент, один из сотрудников должен сказать: "О! Не беспокойтесь. Этот вопрос мы сейчас легко решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я Вам помогу".

Важно понимать, что сотрудник "во время скандала" работает не на скандалиста, а на "публику". (И только после "локализации" - на скандалиста.) То есть сотрудник постоянно переводит "вред в пользу": ситуацию скандала - в ситуацию демонстрации лояльности компании.

После того как Клиент-скандалист покинул "оперативную зону", полезно, чтобы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал так называемую "историю-вампир" (терминpublic relations).

ПРИМЕР 1

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с полной сумкой ужей, они расползлись по всему залу, и мы их ловили!.."

ПРИМЕР 2

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с охотничьим ружьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Ну, мы старались, конечно, быть поделикатнее…"

ПРИМЕР 3

"В другой компании однажды одни дрессировщики застраховали у слона…"

И т.п.

Яркий образ-вампир обычно полностью экранирует предшествующую ситуацию, стягивает внимание на себя (отсюда название) и дает эмоциональную разрядку.

Разумеется, "истории-вампиры" готовятся заранее. Причем совсем не обязательно сочинять небылицы. Два-три реальных случая, не обязательно из страховой жизни, всегда могут вспомнить сотрудники. Например, по мнению ряда реальных специалистов, в Латвии актуально страхование диких животных от наезда автотранспортом…

ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ

"Локализовав" скандального Клиента, важно "сводить его эмоции на бумагу". То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: "Пожалуйста, напишите это. Мы обязательно разберемся…". Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро "перегорает". Ибо о чем писать-то?

Затем Клиенту нужно спокойно и твердо разъяснить что необходимо сделать для получения возмещения, и пояснить еще раз, в чем ему может помочь страховая компания, а в чем нет.

В случае применения решения БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% или 5% + 95%), выплатить меньшую часть.

ССЫЛКА НА "ВНЕШНИЙ ОБЪЕКТ"

Во время разговора со скандальным Клиентом рекомендуется ссылаться на внешние объекты/системы. Например, на информационную систему: "Мой компьютер показывает, что Вам выслан счет тогда-то, а потом он отозван тогда-то. Это не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу сейчас это в компьютер. Это будет передано в расчетную службу завтра и проверено…". "Это так? Тогда напишите, в чем Ваша проблема, я немедленно передам это в службу…"

Список литературы

Сычев С. PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события.

Скачали данный реферат: Калакуцкий, Левкин, Ковальчук, Лилия, Brynskih, Толбугин, Буклин, Созон.
Последние просмотренные рефераты на тему: зимнее сочинение, реферат по культурологии, скачать доклад на тему, ответы 2011.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5