Claw.ru | Рефераты по информатике, программированию | Управление жизненным циклом IT-услуг Управление жизненным циклом IT-услуг | Категория реферата: Рефераты по информатике, программированию | Теги реферата: класс, сочинение 6 класс | Добавил(а) на сайт: Федосия. Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4 | Следующая страница реферата

< 99%

Время реагирования на обращение

Третий тип SLO включает параметры времени реагирования на заявку.

Соглашения об уровне обслуживания

HP Service Manager поддерживает два параллельных подхода к определению таких соглашений. Первый – через определение SLA, ориентированных на клиента (Customer Centered SLAs). Соглашения такого рода согласуются между IT-службой и ее клиентами и включают несколько целевых уровней обслуживания, настраиваемых в зависимости от потребностей каждого клиента. Второй подход состоит в определении SLA, ориентированных на услугу (Service Centered SLAs). Это позволяет связать с той или иной услугой множество различных уровней обслуживания и соответственным образом публиковать их в каталоге услуг.

Каждая позиция в каталоге услуг содержит список соглашений об уровне обслуживания, предоставляемых для этой услуги. Эти соглашения могут предлагаться заинтересованным клиентам по их желанию, чтобы они могли правильно выбрать нужный уровень обслуживания и заказать его через каталог. Как альтернатива могут быть установлены параметры фильтрации, помогающие автоматически определить, какие SLA должны предоставляться потенциальным клиентам данной услуги.

Определение соглашения об уровне услуг приводит в действие различные процессы и дает значительные преимущества. Например, когда пользователи обращаются в бюро поддержки клиентов с вопросом по одной из IT-услуг, требуемый срок подготовки ответа автоматически вносится в бланк службы поддержки; таким образом устанавливается предельный срок, в течение которого бюро поддержки должно перезвонить клиенту и предложить ему решение проблемы. Подобным образом, в случае возникновения особых ситуаций и необходимости внесения изменений, определяются сроки и устанавливается очередность выполнения всех связанных с этим работ.

Управление выполнением заявок

Чтобы понять ход выполнения заявки лучше всего рассмотреть обработку различных типов заявок на сервисное обслуживание. Например, услуги по продаже и ремонту ноутбуков или КПК могут быть предоставлены по индивидуальным заявкам посредством поставки сконфигурированных компонентов и услуг. Другие заявки касаются предоставления общекорпоративных услуг. Так, заявка, касающаяся приложения уровня подразделения предприятия или корпоративного уровня (электронная почта), может привести к изменению корпоративной инфраструктуры, используемой для предоставления данной IT-услуги.

Заявка, касающаяся специализированной услуги, например, сервисного обслуживания ноутбуков, обрабатывается в рамках процесса управления заявками (Request Management). После подачи заявки автоматически создается запись о подписке, чтобы можно было отследить предоставление услуги и ее связь с потенциальным заказчиком. На первой стадии этой записи присваивается статус “невыполненный запрос”, обозначающий то, что она еще не была активирована. В процессе выполнения заявки может появиться необходимость в приобретении нового оборудования либо заявка может быть удовлетворена с использованием имеющегося (например, на складе). После выполнения всех этапов процесса обработки заявки данные о ней сохраняются в записи об элементе конфигурации в базе данных управления конфигурациями (CMDB) и отражаются в записи о подписке заказчика.

Теперь рассмотрим обработку заявки, касающейся доступа к общекорпоративным услугам, например, к корпоративной системе электронной почты. Допустим, новому подразделению требуется служба корпоративной электронной почты для всех сотрудников. Так как запрос оформляется через каталог, создается запись о подписке, связывающая подразделение (и его сотрудников) с услугой. До того момента, как служба будет предоставлена, эта запись также будет сопровождаться пометкой “невыполненный запрос”. Затем активизируется процесс управления изменениями (Change Management) для непосредственного решения задач, связанных с выполнением заявки на обслуживание. Процесс внесения изменений может включать операции, требующие особого порядка утверждения, оценки и планирования работ, реализации и тестовой проверки. Решаемые в этом случае задачи могут включать в себя спектр работ от увеличения емкости памяти системы электронной почты до создания учетных записей для новых пользователей. После завершения процесса запись автоматически обновляется и появляется отметка о том, что доступ пользователей к службе активирован.

Для удобства в HP Service Manager имеются графические средства визуализации потока операций (workflow) процессов управления запросами и изменениями (рис. 4).