Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4

Самостоятельная техподдержка

После авторизации подписки на услуги пользователь может подавать заявки на техническую поддержку по конкретной услуге, а также ознакомиться со списком предоставляемых на данный момент услуг, историей техобслуживания и доступными вариантами уровня обслуживания. Все это возможно посредством использования одного и того же инструмента самостоятельного техобслуживания (web-портала самообслуживания), обладающего встроенной базой знаний, который также поддерживает оформление заказов и подключение к IT-услугам через каталог услуг (рис. 5).

Мониторинг IT-услуг

Для оптимальной поддержки услуги рекомендуется установить систему автоматического мониторинга, которая позволит в режиме реального времени своевременно обнаруживать проблемные моменты. Подобный контроль может быть осуществлен с помощью пакета HP Business Availability Center (BAC), который фокусируется на двух основных процессах. Первый включает создание инцидента из сигналов тревоги, поданных с помощью ключевого показателя продуктивности услуги (Key Performance Indicator, KPI). В этом процессе определение сигнала тревоги настраивается таким образом, чтобы реагирование основывалось на приемлемом уровне доступности и продуктивности услуги. Рассмотрим в качестве примера IT-услуги информационную систему, построенную на web-портале. Поскольку время отклика для пользователей такой IT-услуги является важным фактором, сигналы тревоги подразделяются на следующие уровни:

“зеленый” – среднее время отклика приложения < 1 секунды;

“желтый” – среднее время отклика приложения < 2 секунд;

“красный” – среднее время отклика приложения > 2 секунд.

Как только система мониторинга обнаруживает, что скорость реагирования ниже допустимого “зеленого” уровня, в HP Service Manager оформляется инцидент по обнаруженной неполадке. Помимо создания инцидента, мониторинг также может быть связан с особым SLA, в котором описан порядок срочности для возврата продуктивности услуги на должный уровень. Например, в SLA для услуг web-портала может быть установлено время возврата производительности IT-услуги с “желтого” на “зеленый” уровень – 4 часа, в то время как время возврата с “красного” на “желтый” или “зеленый” уровень – 30 минут. Комплексное решение мониторинга IT-услуг на основе программных пакетов HP Service Manager и HP BAC позволяет также отображать в реальном времени на информационной панели НР ВАС оперативные интегральные показатели качества IT-услуги, такие как: среднее время между отказами IT-услуги (Service Mean Time Between Failures, MTBF); среднее время между инцидентами по IT-услуге (Service Mean Time Between System Incidents, MTBSI); среднее время восстановления IT-услуги (Service Mean Time to Resolution, MTTR).

Контроль и оптимизация IT-услуг

Для контроля и оптимизации IT-услуг в течение всего их жизненного цикла на основе выбранных показателей качества важнейшую роль играет оперативная и ретроспективная отчетность, построенная на основе данных управления, накопленных в HP Service Manager. Для этого в нем предусмотрены динамически настраиваемые представления и отчеты (рис. 6), демонстрирующие основные показатели качества IT-услуг за отчетный период, такие как: статистические данные о выполнении SLA; инциденты и изменения по данной IT-услуге; показатели доступности и сбоев в работе IT-услуги.

Выводы

В настоящей статье мы постарались показать на примере использования программного обеспечения НР актуальность применения принципа управления жизненным циклом IT-услуг для автоматизации служб эксплуатации IT на современных предприятиях. Отметим также, что принцип управления жизненным циклом IT-услуг является основополагающим для третьей редакции библиотеки ITIL и успешно применяется многими коммерческими и некоммерческими предприятиями во всем мире и в России для обеспечения эффективности и качества в управлении IT.

С. Л. Знаменский, технический консультант, компания НР В статье использованы материалы HP WhitePaper D. Barron “Service Lifecycle Management”

Список литературы

Рациональное Управление Предприятием № 6 2008

Скачали данный реферат: Kondrat, Kerimbaev, Рябцев, Лосев, Dora, Снегирёв, Kurdin.
Последние просмотренные рефераты на тему: доклад 8 класс, система реферат, реферат влияние на человека реферат древняя культура, политология шпаргалки.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4