Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

• До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квартала?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

• При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на ваши доводы;

• проявит недоверие к вашим словам, информации.

• Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:
|Дата |Время |
|Номер телефона |
|Фамилия, имя, отчество абонента |Организация |
|Вопросы записываются |Прогнозируемые ответы,|Ответы записываются по|
|заранее |записываются заранее |ходу беседы |
| |… |… |
|… |… |… |
|… |… |… |
|… | | |
|Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие |
|действия и т.д. |
|Исполнитель |

• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления.
Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них.

Директор фирмы позвонил из другого города. «Завтра приезжаю в 11 часов.
Пришлите машину». Секретарь, принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа.

Назавтра в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не встречают? Секретарь: «Иван Петрович, Вы же всегда приезжали вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»

Комментарии излишни.

• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво передаются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день.

• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Вопросы и ответы

Ситуация 1. Подняв телефонную трубку, Вы скажете:

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: скачать реферат человек, организм реферат.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата