Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата

1) выслушивать длинный монолог;
2) сразу переадресовать его тому, кому этот вопрос ближе?

В случае жалобы рекомендуется «принять удар на себя» тому, кто поднимает трубку. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы — извиниться.
Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это.

Главное для клиента — как с ним обращаются!

Ситуация 10. Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить ее не удается:

1) «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще»;
2) «Позвоню и договорюсь о новом сроке».

Вы должны позвонить в обещанное время, даже если решить к этому сроку ничего не удастся. Проявление внимания всегда действует благотворно.

Ситуация 11. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

1) «Не в курсе»;
2) «Я не знаю»;
3) «Хороший вопрос... Разрешите я уточню для вас»;
4) «Позвоните ... (такому-то)».

Наиболее уважителен ответ (3).

Ситуация 12. Клиент обратился с просьбой, которую Вы не можете выполнить:

1) «Мы не сможем этого сделать»;
2) предлагаете то, что можете вы;
3) «Оставьте свой телефон».

Вам следует предлагать то, что Вы можете сделать, продать и т.д.
Всякий контакт нужно использовать для рекламы возможностей Вашей фирмы.

Ситуация 13. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:

1) «Для вас имеет смысл...»;
2) «Вы должны...»;
3) «Лучше всего вам...».

Следует избегать выражения «Вы должны», это вызывает отрицательную реакцию. Ответы (1) и (3) вполне подходят.

Ситуация 14. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих вопросов. Вы должны:

1) вникнуть в его вопрос и дать ответ;
2) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От «веса» фирмы, которую он представляет, зависит возможный объем заказа, а, следовательно, условия могут быть изменены.

Ситуация 15. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какие слова Вы при этом используете: что? почему? когда? где? как?

Следует избегать вопроса «почему?», так как он создает впечатление недоверия.

Ситуация 16. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы сделать заказ?

Ваша цель — наиболее крупный заказ. Предлагайте сопутствующие изделия, услуги и т.д.

Ситуация 17. Какова Ваша цель, если клиент звонит, чтобы получить лишь предварительную информацию?

Если клиент делает лишь «пробный» звонок, необходимо постараться убедить его, чтобы он приобрел хоть немного — «на пробу».

Ситуация 18. Следует ли, называя цену, упоминать о дополнительных преимуществах, предоставляемых Вашей фирмой?

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: скачать реферат человек, организм реферат.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7 | Следующая страница реферата