Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9 | Следующая страница реферата

1. (1.27) Политика продвижения продукта и услуг скс и т. Инструменты продвижения: реклама, ПР, стимулирование продаж, личные продажи. Любое предпр. сферы сервиса должно заним. продвижением товара и исп. сис-му маркет. коммуникаций. Стимулир. сбыта – краткосрочные стимулир. и побудительные мероприятия, направленные на поощрение продаж товара/услуг (стимулир. конечного пользователя, атентской сети: комиссионные, награждения лучших, накопит., рекламники.) Обычно исп. как доп. элемент продвижения в тот момент, когда надо резко увелич. объем продаж или реализ., например, горящие туры – нельзя исп. всегда. ПР – формир. хор. отношений предприятия с общественностью, получение благоприятной известности, создание положит. имджа ф-мы, препятствуют распространению негативн. Слухов, сплетен о деят-ти ф-мы. Представляет собой исп. редакционного, а не платного, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распространения инф-ции. Основные направления: формир. доброжелательных взаимоотношений: со СМИ, с целевыми аудиториями, с органами власти и госуправления. Основные приемы: 1)подготовку сообщений для прессы; 2) рассылку в СМИ пресс-релизов; 3) организацию пресс-конференций; 4) рекламные туры для журналистов;5) интервью; 6) личные контакты и т. п. Отличительными особенность ПР: широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость. Личные продажи – устное представление тур. услуги в пр-ссе личной беседы менеджера т/ф с потенц. покупателем с целью их продажи. Имеет ряд недостатков: высокие издержки в расчете на одного потенц. потребит., малый охват потенц. покупателей. Но эффективно исп. в совокупн. с др. ср-вами продвижения продукта. Рекламой наз. оплаченную форму неличностного представления тур. продукта и формир. спроса на него, а также формир. положит. имиджа т/ф. Охват. большой, географич. разбросанный р-к. В отличие от сис-мы ПР полностью контролир. предприятием-рекламодателем. Но: не обеспеч. диалог, не предполагает индивид. подхода, велика бесполезная аудитория. Для продвижения тур. продуктов с 90-х гг. стал исп. маркет. канал workshop – раб. встреча (мини выставка) професс. тур. бизнеса, на кот. осущ. продвижение тур. продуктов, может быть многопрофильным или узкоспец. по отдельной стране, региону, виду т-ма. От выставко отлич. оперативностью, компактностью, направленностью только на проф. участников тур. р-ка, невысокой стоим. Участия. Посещение, как правило, бесплатное.  

2. (1.58) Международные организации по стандартизации (ИСО, МЭК и др.)

ИСО (Международная организация по стандартизации) и МЭК (Международная электротехническая комиссия) образуют специализированную систему всемирной стандартизации. Национальные органы, являющиеся членами ИСО или МЭК, участвуют в разработке международных стандартов через технические комитеты, созданные соответствующей организацией для работы с конкретной областью деятельности. Технические комитеты ИСО МЭК сотрудничают в областях, представляющих взаимный интерес. Другие международные организации, правительственные и негосударственные, взаимодействуя с ИСО и МЭК, также принимают участие в работе.

3. (2.17)Особенности страхования туристов и туристских организаций.

Личное страхование туристов. Представляет собой отношения между страхователями и страховщиками по оказанию страх. услуги, когда защита имущественных интересов связана с жизнью, здоровьем и трудоспособностью страхователей и застрахованных. Страхователями по личному страх. т-тов могут выступать как физ. так и юр. лица, а застрахованными – только т-ты. В отношении личного страх. принцип «двойного страх.», действующий при имущественном страх. не применяется. Страховое покрытие, в пределах которого производятся выплаты страхового обеспечения, может быть установлено в любом размере, согласованном со страховщиком. При страх. туристов к страховым событиям относятся: смерть (гибель), кратковременные, неожиданные заболевания и несчастные случаи, произошедшие только в местах, предусмотренных путевкой, а не во время прогулочных катаний на водных лыжах, дельтапланах, лошадях и т.п. Страховыми событиями при личном страх. туристов не могут считаться болезни хронического, инфекционного и рецидивного заболевания. В наст. время при страх. туристов используются условные схемы личного страхования выездного туризма: сервисная, обеспечивающая комплекс страховых услуг за рубежом, компенсационная. Имущественное страхование туристов. Включает страх. как предметов личного пользования, которые страхователь или члены его семьи имеют при себе, так и туристского имущества. При имущественном страховании правоотношения туристских фирм (страхователей) и туристов (застрахованных) со страховыми организациями (страховщиками) подробно оговариваются в договоре имущественного страхования и в Правилах на конкретный вид страх. события.

Билет № 18.

1. (1.28)Специфические черты услуг как товара и их структура с позиций маркетинга. Позиционирование туристского продукта. Специфич. черты: 1) неосязаемость – нельзя увидеть, попробовать до пулочения; 2) неразрывность произ-ва и потребления – пр-сс произ-ва услуги одновременнос пр-ссом потребления; 3) непостоянство кач-ва – опред. тем, кто оказ. услугу, кто ее получает и внешними факторами (один офиц. может по-разному обслуж., один отель по-разному оцен. Разными т-тами); 4) несохраняемость – услуга, не реализ. сегодня приводит к потере прибыли. Стр-ра 4 уровня: 1) основной тур. продукт – непосредств. тур. услуга, кот. удовлетвор. Потребности (сам тур); 2) сопутствующий – услуга, создающ. условия для потребления осн. продукта (виза); 3) дополнительный – доп. услуги, отличающие данный тур. продукт от аналогичн.; 4) тур. продукт в расширенном смысле – включ. доступность самой услуги для потенц. клиента, информ.обеспеченность, кач-во сервиса при предоставлении, профессионализм сотрудников. Позиционирование – это опред. того места тур. продукта по отношению к тур. продуктам конкурентов, кот. он займет на р-ке, анализ покупательских потребностей и восприятия. Способы: 1) позиционир. по выгоде: должен отлич. от других способностью предоставлять опред. выгоду; 2) целевое: все маркет. меропр. сосред. на конкретной целевой аудитор.; 3) ценовое: явл. ли тур. продукт самым дешевым или дорогим на р-ке.

2. (1.59)Национальные стандарты, определяющие качество и безопасность туристских услуг и услуг размещения. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов: межгосударственные стандарты (ГОСТ); национальные стандарты России (ГОСТ Р); стандарты предприятий (СТП). Гос-ные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окр. среды, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой и зарубежный опыт. К нормативным документам в сфере гостиничного обслуживания относятся: Гос-ный ст-т ГОСТ Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. ГОСТ Р Услуги населению. Термины и определения.; Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.; Туристские услуги. Общие требования.; Средства размещения. Общие требования.; Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 №490.; Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994г. №18.; ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» от 14.11.1996г.; Закон «О защите прав потребителей».

3. (2.18)Правовое регулирование страховой деятельности. Структура российского законодательства о страховании – трехзвенная, и включает в себя 1) нормы Гражданского Кодекса РФ, регулирующего страховые правоотношения (глава 48), 2) специальное законодательство о страховании (Закон «Об организации страхового дела в РФ», подзаконные нормативные акты министерств и ведомств) и 3) специальное отраслевое законодательство, содержащее отдельные нормы о страховании, чаще всего об обязательном или, так называемом вмененном страховании (Закон о промышленной безопасности от 1997г.).____Страховое законодательство рыночной России в его обособленном виде стало складываться после вступления в силу в 1993 г. Закона РФ «О страховании». Он был первым законодательным актом, который содержал комплексный подход к регулированию вопросов страхования. Особенность - то, что он разрабатывался в среде только что зародившегося и не окрепшего коммерческого страхования, а потому он отражал тенденции в развитии страхового дела в России. Закон содержал нормы, регулирующие очень широкий спектр отношений в области страхования. Это предопределило в дальнейшем переименование этого закона и внесение в него соответствующих изменений. Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» по существу является обновленной редакцией Закона «О страховании». В соответствии с положениями этого Закона была создана и существует основная нормативно-правовая база страхования. Много новелл в области правового рег-я страховых правоотношений внес Гражданский Кодекс РФ, глава 48 которого посвящена страхованию, а также ряд статей с нормами об отдельных договорах страхования в других главах. Закон «Об организации страхового дела в РФ» регулирует отношения по организации страхового дела между страховыми организациями и гражданами, организациями, отношения страховых организаций между собой, а также установлены основные принципы государственной страховой деят-ти. Закон закрепил определение объекта страхования через понятие «имущественного интереса». Так, по смыслу указанной статьи нельзя застраховать здание, автомобиль, здоровье, жизнь, трудоспособность, застраховать можно имущественный интерес, связанный с указанными объектами.  Cтрахование в России также регулируется нормами международного права. Это Генеральное соглашение ВТО в сфере услуг (1997г.), Первая, Вторая и Третья координирующие директивы ЕС по страхованию жизни (соответственно от 1979, 1990 и 1992гг.), Первая, Вторая и Третья координирующие директивы ЕС по страхованию иному, чем страхование жизни (соответственно от 1973, 1988 и 1992гг.), др.__ Кроме того, создана Федеральная служба России по надзору за страховой деят-ю (Росстрахнадзор). В 1996 г. Росстрахнадзор был преобразован в Департамент страхового надзора Министерства финансов РФ (контроль за соблюдением законодательства РФ о страховании и защите законных прав и интересов страхователей, страховщиков и гос-ва). _____Медицинское страх. регулируется Законом РФ «О медицинском страховании», Положением «О территориальном фонде обязательного мед. страхования» и Положением «О Федеральном фонде обязательного мед. страх.», а также рядом др. нормативно-правовых актов.

 

Билет № 19.

1. (1.29)Классификация рекламы. Основные направления ПР-деятельности.

Р-ма – это распространяемая в любой форме и любыми ср-вами инф-ция о товарах, идеях, кот. предназнач. для неопределенного круга лиц для формир. и поддержания интереса к ним и их реализации. Классификац.: 1) по объекту рекламирования: товарная (формир. и стимулир. спроса на опред. товар), имидж-р-ма (формир. привлекат. образа ф-мы, знакомит с деят-ю, преимущ. ф-мы закрепляет в сознании ее положит. образ), р-ма дестинаций (продвижение страны, региона, эффективное ср-во - выставки), р-ма возможностей (о предоставляемых услугах) и потребностей (о найме персонала, аренде, поиску партнеров); 2) по содержанию рекл-го сообщения: рациональная (описание выгоды и сведения), эмоциональная (приятные ассоциации), моральная (побуждает соблюд. Моарль и з-н); 3) по источнику рекл-го сообщения: от производит. услуг (т/о), продавцов (опт, розница – т/а), правит-ва, обществ. институтов (админ-ция областей); 4) по адресату р-мы: для конечных пользоват., для спец-тов; 5) по охватываемой тер-рии: локальная, региональная, международн.; 6) по источникам финансир.: от имени одной ф-мы, совместная (корпорат.) р-ма, как у ТЕЗ в «Т-ме и отдыхе». ПР – предполаг. формир. хор. отношений предприятия сервиса с общественностью, получение благоприятной известности и создание положит. имиджа ф-мы, а также препятственное распростр. негативных слухов, мнений о ф-ме. Пропаганда представляет собой использ. редакционного, а не платного, в отлич. от р-мы, времени и места во всех ср-вах распростр. инф-ции. Осн. направления: формир. доброжелат. отношен. со СМИ, с целевыми аудиториями, с органами власти и гос-ного управления. Осн. приемы: подготовка сообщений для прессы, рассылка в СМИ пресс-релизов, организация пресс-конференций, рекламные туры для журналистов, интервью, личные контакты. Отличит. особенность ПР: широкий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация на долговрем. перспективу, относит. невысокая стоим.

2. (1.60)Правовые основы сертификации. Обязательная и добровольная сертификация.

Согласно з-ну РФ «О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят-ть по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях: создания условий для д-ти организаций, предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в межд. торговле,. содействия потребителю в выборе услуг. защиты потребителя от недобросовестного исполнителя, контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей, подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем. Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 г туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОСстандартом к объектам обязательной сертификации. Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции» сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение «О лицензировании тур. деят.» одним из обязат. условий получения лицензии на т/о и т/а деят. явл. наличие сертификата соответствия, а также, в законе «Об основах тур. деят.» в главе «О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. о. сертификация обязательная. Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов («О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителя», « Об основах тур. д-ти»). Правила сертификации тур. услуг и услуг г-ц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами: 1) Классиф. г-ц; 2) Проектирование тур. услуг.; 3) Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов. ; 4) 2002 г. Тур услуги – общие требования. На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг. Этапы сертиф-ции: 1) подача заявки на с-ю; 2) подготов. работы (тур. предпр. выдается анкета-опросник с целью предварит. оценки готовности тур. предпр. к сертиф-ции, далее анкета поступает к эксперту, кот. прин. решение о начале или отказе. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации. В туризме их существует 4: 1. Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий. 2. Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред. 3. Аттестация предприятий – для гостиниц. 4. Сертификация систем качества. В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки. 3) сертификац. проверка (проверяется: наличие комплекта действующ. док-ции, мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте; сис-ма доведения полезной инф-ции до т-та; д-р с т-том на куплю/продажу тур. продукта; контракты с принимающ. тур. предпрятиями; соответствие набора услуг, обещаемых т-ту; квалификация персонала и др. док-ты.); 4) принятие решения о выдаче сертификата и знака соответствия при положительном рез-те проверки и невыдаче – при отриц. Срок действия не >3 лет. В течение всего периода осущ. инспекц. контроль, кот. может быть плановый (не реже 1 р. в год) и внеплановый (по просьбам органов муницип. контроля), а также по жалобам т-тов. Решения, кот. могут быть приняты: 1) подтверждение действия сертиф.; 2) приостановка действия сертиф.и назнач. коррект. мероприятий (до 3 мес.); 3) аннуляция.

3. (2.19)Организационно-правовые формы организации страхования в России и зарубежных странах. Формы страх. – организационно-правовые способы его осущ., посредством кот. реализ. страх. потребн-ти субъектов страх. (з-н «Об организации страх. дела в России»). З-н выделяет обязат. и добровольн. страх.. Доб-я форма страх. оражает инд. и коллективные страх. потребности при этом страховое правоотношение возникает в силу волеизъявления сторон. Доб-е страх. осущ. на основе дог-ра стр-я между страхователями и страховщиками. Правила доб-го страх. устанавливаются по усмотрению страховщиков и реализуются на основе полученной страховыми организациями лицензиями. Конкретные условия стр-я в случае с каждым определенным страхователем, устанавливаются в договоре стр-я, заключаемом между страхователем и страховщиком. Об-я форма стр-я отражает общественную потребность в страховании. Для этих целей гос-во в законодательном порядке устанавливает обязательность стр-я (например, ответственности предприятий – источников повышенной опасности за вред, причиненный третьим лицам, а также природной среде). Рез-том этого становится принятие соответствующего з-на об обязат. страховании. Т.о., обязат. стр-е – это стр-е в силу закона. Обязат. стр-е как форма осуществления стр-я имеет важную особенность: Она позволяет включать в сферу стр-я всех субъектов, у кот. потенциально имеются определенные страховые потребности, при этом субъекты очень часто не осознают наличие своего стр-го интереса. Отношения по об-му стр-ю регулируются также статьями 935 и 969 Кодекса, которые позволяют выделить три вида об-го стр-я: 1. об-е стр-е в силу закона – это страх., при кот. обязанность страховать конкретный имущественный интерес возлагается на страхователя непосредственно нормами закона; 2. в силу договора – это страх., при котором обязанность стр-я для лица вытекает не из нормы конкретного закона, а из условий договора, напр., при ипотеке предусмотрена обязанность заемщика стр-ть объект залога; 3. об-е гос.страх. относится к категории обязат. стр-я в силу закона, однако, ему присущи некоторые специфич.черты: цель – обеспечение соц. интересов граждан и гос-ва; конкретный объект стр-я – стр-е жизни, здоровья и имущ. гос.служащих опр.категорий. Об-е гос.стр-е осущ-ся за счет средств, выделяемых на эти цели из бюджета соответствующего министерства и иного фед. органа исполнительной власти, которые являются страхователями по данному виду стр-я.

Билет № 20.

1. (1.30)Средства распространения рекламы в скс и т.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: конспекты 9 класс, реферат великая.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9 | Следующая страница реферата